Pel que fa al comerç electrònic en conjunt, hi ha hagut alguns fets i temes sorprenents que indiquen com els consumidors estan evolucionant i com els detallistes hauran d' ajustar les estratègies per avançar. Aquests fets reflecteixen, en bona mesura, les tendències observades el 2016 i mostren senyals que continuen sent rellevants per a la planificació actual. L'entorn digital s'ha consolidat com un canal clau per a les vendes al detall, amb un pes creixent davant del comerç tradicional i amb comportaments de compra cada cop més sofisticats.
Les dades oficials mostren increments continus de facturació a múltiples mercats, amb creixements interanuals de doble dígit en volum de negoci i en nombre de transaccions. Sectors com viatges, turisme, transport, moda i lleure concentren una part molt rellevant de les compres en línia, però la transformació arriba a pràcticament totes les indústries, incloses les B2B, que s'acosten al comerç electrònic amb força.
Dos de cada cinc clients estan bé interactuant amb chatbots
Gairebé la meitat dels clients se senten còmodes utilitzant chatbots i assistents conversacionals . Això significa que una proporció molt rellevant de compradors accepta fer consultes, resoldre dubtes i fins i tot completar part de la compra mitjançant interfícies automatitzades en lloc de parlar amb un humà.
Hi ha un munt d'espai perquè els minoristes inverteixin en chatbots, cosa que farà que s'obtingui informació i es completi una transacció de manera més fàcil i més ràpida. Integrats a webs, apps, xarxes socials o plataformes de missatgeria, aquests sistemes permeten oferir atenció 24/7 , reduir temps de resposta i recopilar dades valuoses sobre preguntes freqüents, objeccions de compra i preferències de l'usuari.
A més, els chatbots es connecten amb altres grans tendències: el comerç electrònic social (compres des de xarxes socials), la personalització avançada i lexperiència de client omnicanal. En centralitzar la conversa amb l'usuari, les marques poden construir perfils més detallats i llançar ofertes segmentades en funció del comportament real i no només de dades demogràfiques.
55% dels consumidors prefereixen interactuar amb la tecnologia a la botiga que amb un associat en vendes
Les dades d'Astound Commerce suggereixen que els compradors apreciarien una mica més d' automatització en el punt de venda físic i que les companyies podrien redirigir els associats de vendes a altres tasques de més valor afegit. El 55% dels consumidors afirmen que prefereixen interactuar amb pantalles, terminals d'autoservei, apps mòbils o quioscos digitals, davant de tractar amb un venedor.
Aquesta preferència obliga els comerços a adoptar un enfocament d' omnicanalitat real : el client vol la mateixa informació, preus, promocions i opcions de pagament i enviament tant si compra des de casa com si és a la botiga. Moltes empreses que van néixer a internet ja estan obrint espais físics o showrooms on l'usuari pot tocar el producte , provar-lo, comparar-lo i després decidir si l'adquireix en línia o al mateix establiment.
La botiga física es transforma així en un hub logístic i experiencial , on el personal es dedica a tasques d'assessorament especialitzat, gestió de devolucions, recollida de comandes en línia o resolució d'incidències, mentre que els dispositius tecnològics assumeixen processos repetitius com la consulta d'estoc, l'emissió de tiquets o el cobrament autònom.
88% dels compradors caracteritzen el contingut detallat del producte com a extremadament important
Benvingut a l'edat del comprador informat . Els compradors no poden prendre decisions informades si no tenen dades per fer-ho. Els detalls escassos no funcionaran més, segons l'estratègia de CPC, una companyia de màrqueting de rendiment enfocada al detall. El 88% dels compradors consideren que el contingut detallat del producte és extremadament important: descripcions clares, especificacions tècniques, imatges de qualitat, vídeos demostratius i comparatives.
Aquest comportament es reflecteix també en estudis nacionals: gran part dels usuaris utilitza la xarxa per buscar informació prèvia sobre hotels, productes electrònics, programari, pel·lícules, música o videojocs abans de decidir on i com comprar. Fins i tot entre els que finalment adquireixen el producte a una botiga física, el comerç electrònic actua com a font principal d'informació i referència de preus.
Per capitalitzar aquesta tendència, els comerços electrònics han d'invertir en SEO de producte , millorar les fitxes amb textos originals, dades estructurades, guies de talles, preguntes freqüents i polítiques de devolució clares. Un contingut pobre o incomplet no només redueix la taxa de conversió, sinó que empitjora la visibilitat en cercadors davant de competidors que treballen millor la informació.
Més del 90% de les persones que compren a Amazon no compren un article amb menys de tres estrelles
Més del 90% de les persones que compren a Amazon no compren un article amb menys de tres estrelles de valoració . Els consumidors se senten els uns als altres: les ressenyes i les puntuacions s'han convertit en un filtre gairebé automàtic abans d'afegir un producte a la cistella.
Oferir una eina de qualificació és una manera fàcil de monitoritzar les percepcions del comprador i millorar els productes, però si Amazon és qualsevol indicador, un mínim de tres estrelles és una necessitat fins i tot per considerar la compra. Aquesta dinàmica es repeteix a moltes altres plataformes, des de marketplaces globals fins a petits comerços, i impacta de ple en la reputació digital de la marca.
Els estudis de consum assenyalen que un percentatge significatiu de compradors abandona el procés per desconfiança a la pàgina, al mètode de pagament oa la gestió de les seves dades personals. Un sòlid historial d'opinions positives, acompanyat de segells de seguretat i polítiques transparents, ajuda a mitigar aquests temors ia millorar la conversió fins i tot en sectors històricament sensibles, com els videojocs, apostes en línia o productes d'alt valor.
L'enviament gratuït és l'incentiu que els compradors en línia desitgen més (88% d'ells)
Tot i que l' enviament gratuït és el que més volen els clients, no es tracta realment d'estalviar diners. Es tracta de la percepció d'estalviar , sentint-se com si haguessin aconseguit un tracte especial. El 88% dels compradors el considera l'incentiu més atractiu i, alhora, una de les fonts de fricció més grans quan els costos de transport apareixen al final del procés.
Això encaixa amb altres dades de comportament: gairebé vuit de cada deu compradors assenyalen les despeses d'enviament com el principal aspecte a millorar a les botigues en línia, juntament amb les garanties de devolució i canvi, l'atenció al client i la protecció de dades personals. Alhora, s'observa un augment de la despesa mitjana per comprador i un alt percentatge d'usuaris que adquireixen productes físics que requereixen entrega, encara que gran part del volum monetari total es concentra en serveis que no necessiten enviament (bitllets, reserves turístiques, continguts digitals, jocs, etc.).
Les empreses líders estan responent amb models de fast delivery , programes de fidelització que inclouen enviament gratuït recurrent, opcions de recollida a la botiga i aliances logístiques que permeten oferir lliuraments en terminis cada cop més curts. En paral·lel, l'auge del m-commerce , l'impuls del mercat B2B online, l'expansió internacional i la integració omnicanal confirmen que el comerç electrònic s'ha establert com a columna vertebral del consum modern, obligant les marques a evolucionar els seus processos, tecnologies i equips per continuar sent competitives.