Salesforce Trailhead Matrix, CRM i Salesforce DX: com la plataforma impulsa el desenvolupament i la gestió de clients

Salesforce va acabar un segon quart amb una demostració impactant a la seva conferència de desenvolupadors a San Francisco, TrailheaDX, aproximadament va quadruplicar l'audiència de l'any anterior i els seus desenvolupadors estan plens de nova tecnologia i idees per crear aplicacions sobre la plataforma.

Durant els darrers anys, la companyia ha construït una matriu multidimensional de productes que ofereix, la qual inclou els components clau en la relació empresa-client: vendes, automatització comercial, servei al client, màrqueting, analítica i col·laboració. A més, han estat molt curosos d'introduir tecnologia que sigui suportada per administradors y desenvolupadors de la mateixa manera. Això té tot el sentit, perquè permet que qualsevol organització adapti Salesforce als seus processos sense dependre exclusivament de codi complex.

Salesforce, Trailhead i el paper del CRM a l'estratègia comercial

Salesforce ràpidament està passant a un punt on pot créixer més enllà de simplement vendre més seients CRM. Les investigacions de mercat reflecteixen que només una pluralitat dels negocis fa servir CRM avui dia, cosa que implica que encara hi ha espai per al creixement d'aquesta empresa. No obstant això, molts dels negocis que no tenen un CRM poden ser molt petits o no encaixar amb el model clàssic de gestió de relacions. Una refaccionària de barri o un restaurant familiar són negocis reals que, pels processos senzills o baixa digitalització, no sempre són candidats típics per implantar un CRM complet.

Això no vol dir que no poguessin obtenir beneficis de l'aplicació d'un CRM: ordenar contactes, gestionar reserves, coordinar proveïdors o mesurar campanyes són avantatges clars. Tot i això, implantar un sistema que exigeix ​​massa complexitat sol ser un esforç extra quan els processos del negoci són simples o poc automatitzats.

Aquí és on la proposta de Salesforce es torna diferencial: la plataforma no només inclou un CRM estàndard, sinó que ofereix la possibilitat d'adaptar objectes, camps i processos perquè fins i tot negocis petits puguin configurar solucions a mida amb l'ajuda d'un administrador o partner. A més, a través de Cap de camí, el sistema de formació gamificat de Salesforce, qualsevol usuari pot aprendre de manera guiada què és Salesforce, què és un CRM i com organitzar les seves dades pas a pas.

Es podria dir el mateix dels petits negocis que ja usen CRM: necessiten noves formes per crear i rastrejar aplicacions, automatitzar tasques i connectar les dades amb altres canals digitals. Això va ser precisament el que va fer a TrailheaDX tan interessant: va demostrar que la plataforma i les seves eines de desenvolupament faciliten portar el CRM molt més enllà de la simple gestió de contactes.

Què és Salesforce, com organitza les dades i per què importa per al CRM

Salesforce és una plataforma dissenyada per garantir el èxit dels clients, facilitant la venda, el servei, el màrqueting, l'anàlisi i la connexió amb els clients des d'un únic entorn al núvol. Inclou tot allò necessari per gestionar una empresa des de qualsevol lloc: des de productes estàndard per vendre i atendre, fins a funcionalitats de col·laboració interna i externa.

En aquest ecosistema, CRM (Customer Relationship Management) és la peça central. Permet gestionar les relacions amb clients actuals i potencials i fer seguiment de totes les dades relacionades amb les vostres interaccions. Ajuda els equips a col·laborar, recopilar informació procedent de múltiples canals, seguir mètriques rellevants i comunicar-se per correu electrònic, telèfon, xarxes socials i altres mitjans, mantenint tot emmagatzemat de manera segura al núvol.

Salesforce organitza la informació en una estructura molt concreta: objectes, registres y camps. Un objecte equival a una taula de base de dades, un registre és una fila i un camp és una columna. Conceptes com a comptes, contactes, oportunitats o casos es representen com a objectes estàndard fàcilment accessibles des de la interfície.

La plataforma combina aquests objectes estàndard amb la possibilitat de crear objectes personalitzats. Això permet, per exemple, que una empresa que gestiona projectes creï un objecte específic per a sol·licituds internes o que un comerç electrònic dissenyi un objecte per a devolucions especials, aprofitant la seguretat i la lògica del CRM sense partir de zero.

A més, tota la configuració —dades, permisos, automatitzacions i personalitzacions— resideix en allò que Salesforce anomena una org o organització, és a dir, la instància al núvol on els usuaris inicien sessió i treballen. Sobre aquesta org es construeixen les aplicacions internes que donen suport als processos de negoci.

Trailhead, Salesforce DX i el desenvolupament sobre la plataforma

Un dels grans avenços presentats a TrailheaDX és la consolidació de Salesforce DX com a entorn modern de desenvolupament. Aquesta proposta respon a la necessitat dequips de TI i administradors avançats de comptar amb una forma més robusta de versionar canvis, treballar en col·laboració i desplegar innovacions de manera controlada. El seu objectiu és oferir un cicle de vida complet per a les aplicacions creades sobre Salesforce: des de la definició de metadades fins a les proves automatitzades i el lliurament continu. Salesforce DX és una beta oberta i és molt possible que els seus resultats es vagin integrant als productes i fluxos de desplegament principals de la companyia, i que vegem avenços en esdeveniments com Dreamforce.

Aquest enfocament és especialment potent quan es combina amb l'aprenentatge guiat de Cap de camí. D'una banda, els mòduls introductoris ensenyen què és Salesforce, què és un CRM i com s'organitzen les dades a objectes estàndard. De l'altra, els mòduls avançats aprofundeixen en temes com el modelatge de dades, la creació d'aplicacions personalitzades, la gestió de permisos o el desenvolupament amb eines de línia d'ordres i control de versions.

Gràcies a aquesta combinació de plataforma, CRM i recursos formatius, companyies de totes les mides poden abordar projectes que abans semblaven reservats a grans corporacions: automatitzar processos complexos, integrar diverses fonts de dades, crear experiències personalitzades per a clients i, en general, construir una veritable matriu de solucions sobre Salesforce.

Tant de bo aquestes iniciatives tinguin èxit i puguem veure com evolucionen les eines i l'ecosistema. Serà especialment interessant observar l'evolució del CRM i el paper de Cap de camí com a aliat per aprendre a treure el màxim partit a la plataforma.

La combinació de Salesforce, el seu CRM, la matriu de productes al núvol, el model de dades basat en objectes i eines com Trailhead i Salesforce DX conforma un ecosistema que no només impulsa la productivitat interna, sinó que també obre la porta a noves maneres de relacionar-se amb els clients i d'escalar el negoci amb una base tecnològica sòlida.