Amazon ha aconseguit un acord amb la Comissió Federal de Comerç dels EUA. per tancar el litigi per les pràctiques d'inscripció i cancel·lació d'Amazon Prime. El pacte, tramitat en un tribunal federal de Seattle, preveu el pagament de 2.500 milions de dòlars i se situa entre les recuperacions més grans aconseguides pel regulador.
Del total, 1.000 Milions corresponen a sancions civils i 1.500 Milions es dedicaran a reemborsaments per a usuaris afectats, mentre que la companyia no admet haver comès irregularitats i assegura que vol girar full per centrar-se en la innovació i en millores per als seus clients.
Què inclou l'acord
El desemborsament es divideix en una multa civil de 1.000 milions de dòlars i un paquet de 1.500 milions en reembossaments per a consumidors elegibles. A més, Amazon haurà de costejar un supervisor extern independent que verifiqui que la distribució de compensacions s'executa correctament i que les mesures noves es compleixen.
En matèria de compliment, l'empresa haurà de obtenir consentiment exprés abans de qualsevol cobrament i oferir durant l'alta divulgacions clares i visibles sobre tots els termes rellevants de Prime: preu, data i freqüència de càrrecs, renovació automàtica i procediment de cancel·lació.
El regulador també exigeix un botó de rebuig de Prime visible i prohibeix dissenys que puguin induir a error. Igualment, la cancel·lació haurà de ser senzilla, accessible pel mateix mètode utilitzat per subscriure's i sense demores ni obstacles innecessaris.
Segons els termes difosos, podran optar a compensació els qui es van subscriure mitjançant l'opció de “pagament en una sola pàgina” entre el 23 de juny del 2019 i el 23 de juny del 2025, quan no s'hagués atorgat un consentiment clar. Un tribunal ja havia assenyalat que les subscripcions de Prime estan subjectes a la normativa de protecció del consumidor i que Amazon va arribar a obtenir dades de facturació abans de divulgar completament els termes.
Antecedents i acusacions de la FTC
La demanda es va presentar el 2023 contra Amazon i dos dels seus directius, Neil Lindsay i Jamil Ghani, per suposades vulneracions de la Llei de la FTC i de la ROSCA (Llei per a Restaurar la Confiança dels Compradors en Línia). L'organisme va acusar la companyia d'inscriure consumidors a Prime sense un consentiment inequívoc.
Entre les pràctiques assenyalades figuren els anomenats patrons de disseny enganyosos o dark patterns: botons prominents per acceptar la subscripció davant de enllaços discrets per rebutjar-la, i condicions clau (preu i renovació automàtica) que apareixien difuses o en lletra petita. La cancel·lació, van denunciar, va arribar a anomenar-se internament “Ilíada” per allò enrevessat del recorregut, que obligava a travessar múltiples pantalles.
Des de l'agència es va subratllar que aquest acord suposa una victòria significativa per als consumidors i la devolució de milers de milions a les butxaques, amb l'objectiu d'evitar que es repeteixin conductes similars. En paraules del president de l'organisme, és un pas ferm per a posar límit a subscripcions enganyoses que semblen impossibles de cancel·lar.
Per la seva banda, Amazon sosté que sempre ha complert la llei i que els seus processos d'alta i de baixa busquen ser senzills i transparents. La companyia, que no reconeix responsabilitat a l'acord, afirma haver invertit en millorar l'experiència del client i va defensar que el pacte li permetrà centrar-se en innovacions.
Impacte als usuaris i al negoci de Prime
Per als usuaris, l'acord es traduirà a reemborsaments als que compleixin els criteris i en fluxos d'alta i cancel·lació molt més clars. Les noves obligacions obliguen a explicacions a la vista ja que la baixa pugui fer-se sense embuts, mitjançant el mateix canal utilitzat per subscriure's.
Prime és un dels pilars de fidelització d'Amazon: costa 139 dòlars a l'any (o pagament mensual) i suma més de 200 milions de membres a tot el món, amb avantatges com ara enviaments ràpids, descomptes i accés a continguts digitals. Els ingressos per subscripcions van superar els 12.000 milions de dòlars en un trimestre recent, un indicador del seu pes a l'ecosistema de l'empresa.
El pacte es va anunciar després dels primers dies de judici a Seattle i no implica reconèixer culpa, però fixa obligacions estrictes de transparència, consentiment i facilitat de cancel·lació. Per a la FTC, representa una de les seves recuperacions més grans en protecció al consumidor i un avís per al sector sobre les subscripcions en línia.
Més enllà d'aquest cas, Amazon encara un altre procediment antimonopoli als EUA, impulsat per la FTC i diversos estats, per presumpte abús de posició dominant en comerç electrònic. L'escrutini regulador sobre les grans tecnològiques es manté en ascens i marcarà el desenvolupament de la seva activitat els propers anys.
Amb aquest acord, Amazon assumeix un pagament de gran importància i l'obligació de redissenyar els processos d'alta i baixa de Prime, després que el regulador qüestionés patrons enganyosos i una cancel·lació excessivament farragosa. La combinació de reemborsaments, sancions i supervisió independent segella un capítol clau en la relació entre la plataforma i els seus subscriptors.
