Atenció a client en l'ecommerce

Un dia, em vaig posar les meves ulleres de sol i vaig trobar un lleig esgarrinxada en el lent. Com era el Friday Day, vaig pensar que era un senyal per comprar un nou parell. Determinant que seria més barat comprar en línia, vaig anar a Amazon i vaig comprar un elegant parell d'aviadors en preparació per al meu proper viatge per carretera.

Probablement puguis relacionar-te amb aquesta història. Si no, ets l'únic de cada 10 consumidors que no comprova el preu dels articles en Amazon abans de fer una compra. La resta de nosaltres depenem dels preus competitius de el lloc i d'un servei a client fiable per guiar les nostres decisions de compra. A causa d'aquesta experiència indolora de el client, hem triat per defecte a Amazon com el nostre lloc de comerç electrònic preferit.

Amazon ha creat un model de servei que s'alinea amb les necessitats dels seus clients de comerç electrònic - per exemple, potser vostè ha parlat amb un representant de suport d'Amazon al telèfon o al xat en línia.

Servei d'atenció a client en el comerç electrònic

En aquest article, explicarem què és el servei d'atenció a client de comerç electrònic i li oferirem algunes de les millors pràctiques que pot utilitzar per millorar-lo en el seu lloc web. Després, proporcionarem una llista d'eines de servei de comerç electrònic que pot adoptar pel seu negoci.

El servei d'atenció a client de comerç electrònic es refereix als serveis que es presten als compradors en línia. Si els visitants tenen preguntes o necessiten ajuda per realitzar una compra, aquestes funcions els ajuden a navegar pel seu lloc ia assolir els seus objectius. El servei d'atenció a client de comerç electrònic permet que els representants es reuneixin amb els clients en el lloc on es trobin perquè el procés d'assistència sigui simple i eficient.

Aportacions en l'aplicació d'aquest servei

L'enfocament de el servei de comerç electrònic difereix lleugerament dels ajustos de maó i morter. Ja que els representants només poden trucar o xatejar, cal anticipar els obstacles que els usuaris experimentaran durant el procés de compra.

Això requereix que obtinguis de manera consistent la retroalimentació dels clients i la analitzis a la recerca dels punts febles comuns dels usuaris. Una vegada que entengui aquestes variables, pot instal·lar funcions proactives e d'autoservei que guien els visitants a través de l'recorregut de client.

Si està buscant millorar el servei a la seva botiga en línia, mireu la següent secció per conèixer algunes de les millors pràctiques que hem recopilat per al servei a el client de comerç electrònic.

Millors pràctiques de servei a el client de comerç electrònic

Proporcionar un servei a l'client en un entorn de comerç electrònic pot ser un repte per a algunes empreses. Això és perquè pot ser difícil comprometre amb els clients quan no estàs interactuant cara a cara. Els consells d'aquesta secció poden ajudar a superar aquests obstacles i delectar els visitants de la seva botiga en línia.

Centreu-vos en el seu temps de resposta mitjà. En aquest sentit, no hi ha dubte que a al final els clients disfruten de les compres en línia perquè són eficients i convenients. Poden comparar fàcilment dels preus dels productes i demanar els articles directament a la porta de casa seva. No obstant això, quan els clients tenen preguntes, esperen que se'ls respongui sense esforç. No volen esperar respostes quan arriben al seu lloc per a una compra ràpida.

Per això és important centrar-se en els temps de resposta mitjana quan es treballa amb clients de comerç electrònic. Si els visitants s'apropen, els representants han de respondre en segons. Eines com el xat en viu i els robots de xat pot millorar el seu temps de resposta mitjana i agilitzar el procés de suport per als seus usuaris. A l'reduir el temps que es triga a obtenir una resposta, els clients són menys propensos a distreure ia allunyar del seu lloc.

Utilitzeu els mitjans socials per a l'atenció a client

Sent la velocitat i l'eficiència nostre principal objectiu, els mitjans socials es converteixen en un valuós actiu com a canal de servei a el client. Els clients poden utilitzar els mitjans socials per informar problemes o fer preguntes, la qual cosa notifica immediatament al seu equip de servei.

Després, els seus representants poden abordar el problema i tornar a contactar i actualitzar a tots els seus clients alhora. En lloc de canalitzar les consultes a través d 'un canal de comunicació, aquesta experiència de canal omnipresent facilita que els compradors en línia es posin en contacte amb el seu equip d'atenció a client.

Proporcioni una assistència a el client proactiva.

Quan els clients naveguen pel seu lloc web, és possible que no coneguin les característiques de la seva assistència i servei. Podrien tenir preguntes, però no tenen idea d'on han d'anar a preguntar. O podrien decidir que és massa feina contactar amb el suport i passar a la competència. Fins i tot si el seu lloc ofereix funcions de servei, és important compartir-les proactivament amb la seva base de clients.

Pot implementar un servei d'atenció a client proactiu creant CTA al seu lloc web. Deixi clar on poden usuaris presentar els seus consultes de suport i proporcioni preguntes freqüents sobre el que poden esperar del seu equip de servei. Si té un xat en viu, creï un missatge emergent que atregui l'atenció de l'visitant a el giny de xat. Això animarà els visitants a utilitzar les seves funcions d'assistència, el que crea oportunitats per atraure i delectar els clients.

Inclogui opcions d'autoservei per als clients

Una altra forma eficient de donar respostes als clients és utilitzar les funcions d'autoservei de client. Aquestes són eines que els clients utilitzen per trobar solucions als seus problemes sense l'ajuda d'un representant de servei. Quan els clients tenen preguntes ràpides o fonamentals, això els estalvia temps d'haver d'obrir una consulta formal.

Un exemple d'autoservei és una base de coneixements. Una base de coneixements és una secció del seu lloc web que conté documents de servei i suport. Aquests recursos tracten sobre els obstacles comuns dels clients que els usuaris experimenten cada dia. Els clients poden revisar aquestes referències abans de contactar amb el seu equip de servei.

Ofereixi una línia de suport telefònic

Alguns clients no tenen la paciència de revisar les opcions de suport en línia. La velocitat i l'eficiència són claus en els entorns de comerç electrònic i els clients que no són experts en tecnologia no són interessats a navegar pel seu lloc per obtenir respostes.

Si és possible, ofereixi a aquests usuaris una línia directa amb el seu equip de servei proporcionant suport telefònic. Fins i tot si no té un programari de centre de trucades o un equip telefònic designat, tenir una forma immediata de crear una interacció en viu pot millorar dramàticament l'experiència de client.

Aprofiti les eines de servei a el client

No importa com de gran sigui el seu negoci, les eines de servei a el client poden tenir un impacte significatiu en el seu lloc web de comerç electrònic. Aquestes eines automatitzen les funcions de suport i amplien l'ample de banda del seu equip d'atenció a client.

Per exemple, un sistema de tiquets pot administrar i distribuir les consultes dels clients entrants perquè els representants sàpiguen exactament en què treballar i no es passi per alt cap cas.

Programari de servei a el client de comerç electrònic

Si està buscant adoptar eines com aquestes per al seu lloc web, revisi la llista de sota del millor programari de servei a el client de comerç electrònic.

Hubspot

El centre de serveis de Hubspot és genial per als negocis de comerç electrònic per diverses raons, incloent la seva integració amb Shopify. Podeu sincronitzar els clients de la seva botiga Shopify amb el seu CRM de Hubspot, i després captar els visitants quan entren en acció al seu lloc.

A més, Service Hub té eines gratuïtes de xat en viu i chatbot. Podeu instal·lar fàcilment aquestes funcions en el seu lloc web per oferir als seus clients assistència immediata.

Caiac

Kayako és un programari d'ajuda que inclou característiques específiques per al comerç electrònic. Per exemple, té eines de Facebook i el Twitter que ajuden els representants de servei a manejar les consultes dels mitjans socials. També hi ha una funció de safata d'entrada compartida que centralitza les sol·licituds entrants en un sol lloc. D'aquesta manera, els representants poden fàcilment fer un seguiment de totes les interaccions dels clients a través d'una interfície universal.

ClickDesk

Clickdesk és una altra plataforma de servei que pot ser usada per al comerç electrònic. La seva característica més notable és la seva eina de xat que permet als clients treballar directament amb els representants.

Així, si una conversa sembla no anar enlloc, el seu equip pot entrar en un vídeo xat per aclarir qualsevol problema de comunicació. Aquesta és una gran avantatge per als negocis SaaS que han d'explicar solucions altament tècniques o complexes.

Obteniu satisfacció

Get Satisfaction centra el seu producte a la idea de crear una comunitat de servei. Creu que les opcions d'autoservei, com els fòrums comunitaris, són la millor manera de proporcionar als clients respostes immediates.

Utilitzant les seves característiques de joc pot crear una pàgina de comunitat que animi als clients a ajudar mútuament a resoldre problemes. Complementar aquest fòrum amb les seves altres funcions de suport hauria de crear una experiència de servei més satisfactòria.

Acquire té un chatbot que pot respondre fins al 80% de les preguntes dels clients, a l'instant. Utilitza l'aprenentatge automàtic per interpretar les preguntes i després proporciona usuaris la solució més rellevant. També pot importar preguntes freqüents, fragments i documents de la base de coneixements a el bot per millorar la seva personalització. I, a mesura que el bot recull més dades dels clients, millora amb el temps.

Arribada de les noves tecnologies

Amb l'arribada de les tecnologies digitals i l'evolució de el comerç electrònic, el concepte de compra ha evolucionat molt quant a les pautes de compra dels consumidors a les expectatives dels clients. El suport a el client també ha evolucionat des dels canals reactius a el suport dels canals omnicorpóreos per oferir una experiència de servei a el client de comerç electrònic més consistent.

S'espera que el comerç minorista modern experimenti un augment substancial de l'19% a l'24% en els pròxims tres anys, impulsat en gran mesura pel comerç minorista omnicanal.

A mesura que la tecnologia continua canviant, també ho fan les pràctiques comercials i l'estratègia de comercialització. Quan es tracta del servei a client en aquests dies, s'espera que els negocis de comerç electrònic ofereixin una experiència de la més alta qualitat o s'arrisquin a perdre clients enfront dels competidors per sempre.

Llavors, com ha de construir la seva estratègia de servei a el client de comerç electrònic? Què és el servei a el client de comerç electrònic? Doncs bé, el servei d'atenció a client de comerç electrònic o assistència a el client de comerç electrònic consisteix a proporcionar una excel lent experiència de servei a client a la seva botiga en línia o negoci de comerç electrònic.

Tot el comerç electrònic o negoci minorista, ja sigui petit o gran, necessita invertir en l'prestació d'un excel·lent servei d'atenció a client a través dels canals que els seus clients prefereixen per mitjà de xat en viu, centre de trucades o canals socials.

Cal tenir en compte alguna de les millors pràctiques per a construir el seu servei d'atenció a client de comerç electrònic. On no hi ha dubte que el millor servei als el client de comerç electrònic és satisfer les expectatives dels clients i donar-los una experiència WOW. Oferir un gran servei a el client amb el seu negoci de comerç electrònic pot fer meravelles per fer que la seva marca es destaqui entre la competència. Parlem de les idees d'assistència a el client de comerç electrònic que hauria d'implementar.

Desenvolupar una estratègia de canal omni

Per als negocis de comerç electrònic d'avui en dia, tenir un o dos canals de comunicació no és suficient. Els clients esperen la seva presència a través dels seus canals preferits com el lloc web, els mitjans socials, el correu electrònic, el telèfon, etc.

Llavors, què hauria de fer? Una manera és prendre un enfocament de canal omni. Quina és l'estratègia de canal omni? L'estratègia de canal omni unifica tots els punts de contacte amb el client al llarg de el cicle de vida d'ell mateix sota una sola plataforma, per atreure'ls al llarg del seu viatge de compra i oferir-los una experiència consistent. El 73% dels clients utilitzen múltiples canals durant el seu viatge de compra.

Per construir una estratègia de suport a el client de canal omnicomprensiu, s'ha de centrar en tres elements bàsics perquè l'experiència de el client sigui el menys conflictiva possible.

Identificar els punts de contacte preferits pels seus clients

Comprendre el viatge dels seus clients i crear una estratègia per atreure'ls a través d'aquests punts de contacte

Lliurar una experiència consistent al llarg de el viatge del seu client

El llegat de omni channel és aprofitar el poder dels canals digitals per agilitar i optimitzar l'experiència de compra dels clients i les seves relacions amb les marques. Amb les estratègies de canal correctes, pot configurar la seva marca per a la longevitat i l'estabilitat en aquest entorn canviant.

Proporcionar un suport proactiu a el client

El 83% dels clients necessiten ajuda per completar una compra en línia. I el 70% de les vendes depenen de com se senten tractats per una marca.

I és un fet obvi que els clients deixaran de tornar al seu negoci si vostè els dóna un servei insatisfactori. Ocorre majorment si un negoci s'enfoca en un enfocament reactiu. No obstant això, un bon servei a client consisteix a anticipar-se als problemes i resoldre'ls abans que s'intensifiquin, és a dir, un suport proactiu a client.

El suport proactiu és una de les millors maneres de millorar la seva experiència de servei a el client. Redueix les interaccions de suport i construeix la confiança el client que millora la retenció. Li permet arribar als seus clients i fer de tot el seu viatge una bella experiència. Els negocis en línia necessiten seguir certes estratègies per fer que el seu servei sigui proactiu.

Millors pràctiques per oferir un servei d'atenció a client de comerç electrònic proactiu:

Faci que els seus clients siguin conscients dels problemes abans que es donin compte. Per exemple, retard en l'enviament, manca d'existències per al compliment de les comandes, recollida tardana, etc. Transmeti els problemes als clients quan s'adonin d'ells abans que els clients s'adonin i escali en línia.

Mai no perdis el seguiment dels teus clients. Configureu un correu electrònic automàtic per preguntar a un client si està content amb el producte o enviï-nos un correu electrònic més tard després de la compra.

Supervisi les seves converses socials perquè els clients avui dia, salten als mitjans socials per expressar les seves opinions sobre l'experiència de servei de la seva marca.

Identifica els problemes més freqüents dels clients que es poden solucionar fàcilment per reduir el nombre de trucades d'assistència i millorar la satisfacció al client.