Els mals compradors es poden convertir en problema per a les botigues de comerç electrònic en el sentit dels seus guanys i el seu èxit. Els minoristes simplement no poden satisfer cada client i cada comprador, per la qual cosa de vegades el més convenient és desfer-se a temps dels mals consumidors Ecommerce i dedicar els recursos als que aporten valor. A més d'identificar-los, convé prevenir-ne l'impacte amb polítiques clares, controls operatius i una comunicació impecable.
Característiques dels mals compradors Ecommerce
A continuació volem parlar-te sobre les principals característiques dels mals compradors en el comerç electrònic i que tot detallista hauria de conèixer. Per anticipar-se, és fonamental detectar senyals primerencs, documentar evidències i aplicar filtres que redueixin riscos sense penalitzar els bons clients.
Compradors amb expectatives no raonables
Alguns consumidors Ecommerce tenen expectatives no raonables, fins i tot quan s'ha fet tot bé. No hi ha gairebé res que es pugui fer per complaure'ls; són el tipus de clients que demanen impossibles i creuran que tu els pots donar. Si el teu Ecommerce no es comunica correctament, vés amb compte del client afectat. Verifica que tota la informació, procés de compra, polítiques de reemborsament, enviament, etc., siguin el més clares possibles. Reforça amb preguntes freqüents visibles, temps de preparació de comanda, limitacions d'estoc real, extres no inclosos, i condicions de promocions per reduir l'ambigüitat.
Reforça la teva “armilla antibales” comunicativa: mostra preus finals amb costos de transport i impostos, terminis de lliurament per zona, requisits d'instal·lació o muntatge i llindars de devolució acceptats. Així, quan un client reclami allò impossible, el teu equip podrà recolzar-se en allò comunicat.
Clients de dubtosa integritat
Una altra característica dels mals consumidors Ecommerce és que poden intentar aconseguir alguna cosa per res. És a dir, la seva idea és enganyar el teu negoci per obtenir un benefici. El que solen fer és ordenar productes de baix cost i després reclamar la devolució dels seus diners per tal daconseguir els articles de forma gratuïta, o al·legar compres per error per duplicar enviaments. Vigila patrons repetits de devolucions sota imports molt baixos i adreces recurrents.
A més, hi ha perfils que abusen del dret de desistiment: el guarda-roba que compra per utilitzar temporalment i tornar; el “compulsiu” que compra a crèdit i torna en massa sense criteri; i el “exigent” que converteix casa en provador i demana múltiples talles/colors per tornar gairebé tot. Per mitigar-ho, aplica RMA obligatori, control de ràtio de devolucions per client, verificacions fotogràfiques prèvies a reemborsament, i reetiquetatge amb depreciació quan sigui procedent conforme a la llei.
Un subconjunt addicional són els “despistats-pícars”: al·leguen equivocacions de direcció, comanda duplicada “per error” o confusió a la web just quan el paquet està per lliurar-se. Redueix el marge amb confirmacions dobles a checkout, finestres curtes per editar direcció i seguiment en temps real perquè tot quedi traçat.
Amenaces contra el negoci
Els mals compradors també solen optar per amenaçar de demanar o reportar el teu negoci a un grup de consumidors o fer mala publicitat en xarxes socials. Encara que pot ser emocionalment aclaparador, el més recomanable és deixar saber a aquest client que consultaràs amb els teus advocats abans de continuar amb la conversa i sol·licitar que tota comunicació quedi per canals oficials per a registre. Mai no discutes de forma pública; respon amb missatges temperats, documenta evidències i escala per protocol.
Complementa amb un playbook: criteris per tancament de conversa si hi ha coacció, pas a assessoria legal, i comunicació interna perquè suport, logística i finances actuïn coordinats mitjançant externalització.
Clients amb llenguatge abusiu
Cal tenir clar que cap comprador té dret d'abusar o insultar ni a tu com a propietari de l'Ecommerce ni molt menys als teus empleats. Alguns clients poden utilitzar paraules altisonants a causa del seu enuig, però de cap manera es pot suportar algú que maleeix o insulta. Simplement no és apropiat. Estableix una política de tolerància zero, advertiment únic i, de persistir, bloqueig i derivació a vies formals.
Com evitar els mals clients?
- Defineix el teu públic: segmenta i prioritza audiències afins a la teva proposta de valor per no atreure perfils de baix ajust que després pressionin per descomptes extrems o devolucions constants.
- Transparència total: mostra el preu final i evita trucs; atrauràs clientela de qualitat i reduiràs “caça-gangues” que no seran fidels.
- Venda per volum: promou comandes grans amb pressupostos i packs; un volum més gran dilueix l'impacte d'un grapat de clients problemàtics.
- Optimitza la teva experiència per minimitzar friccions que deriven en queixes: descripcions clares, fotografies nítides, checkout simple, logística fiable, devolucions explicades, suport àgil, disseny usable, compra com a convidat i múltiples mètodes de pagament. Aquests nou fronts redueixen la insatisfacció i eviten conflictes innecessaris.
Què fer amb els mals clients?
- Segrega: crea llistes específiques de clients amb incidència alta de devolucions, queixes infundades o abús del suport. Etiqueta'ls al teu CRM per aplicar regles.
- Alimenta els bons, limita els dolents: avantatges, descomptes i prioritat per als que aporten marge; llindars, garanties reduïdes i revisions manuals per als qui engrosseixen la llista negra.
- recicla: prova newsletters d'outlet, packs o community-building; alguns perfils es poden reconduir si ofereixes alternatives orientades a preu/valor.
- Esborrar: si no hi ha millora, deixa d'invertir temps i diners. Si insisteixen amb males actituds, talla la comunicació amb un “a partir d'aquest moment, la conversa passa a les mans de el nostre advocat".
Patrons foscos i límits legals que no has de creuar
Els consumidors poden ser vulnerables en certs contextos i les botigues han d'evitar patrons comercials foscos que manipulin decisions. Pràctiques a evitar:
- Urgència artificial: temporitzadors o escassetat enganyosa.
- Prova social dubtosa: notificacions o testimonis poc veraces.
- Predeterminar opcions que afavoreixin l'empresa o amagar informació.
- Forçar registre o cessió de dades per comprar.
- Insistència repetitiva per forçar decisions.
- Dificultar cancel·lacions o baixes.
- Preus personalitzats opacs segons “voluntat de pagament”.
- Reordenar ofertes de forma esbiaixada sense informar criteris.
Aposta per transparència, privadesa per disseny, mètodes de pagament assegurances, polítiques de devolució clares i recursos accessibles de reclamació per evitar la violació de drets del consumidor. Mesura NPS/CSAT, monitoritza lliuraments (retards, estat de la comanda, incidències de danys) i comparteix traçabilitat en temps real per reduir la incertesa, gran detonant de queixes.
Amb un mix de comunicació clara, experiència de compra sense fissures, controls de frau ben calibrats i límits ferms als comportaments abusius, podràs protegir marges i reputació sense penalitzar els teus clients valuosos, elevant la qualitat de la teva base i la sostenibilitat del negoci.
