Si muntaràs un eCommerce, no només t'has de preocupar de disposar de productes que es venguin, sinó també que els enviaments arribin correctament, i el més ràpid possible als clients. El problema és que aquí no s'acaba tot, perquè també has de saber com crear una política de devolució a la teva eCommerce. És a dir, què cal fer si el producte que arriba al client no ho vol o no serveix.
Això, que sembla tan fàcil, en realitat no ho és tant. I per això avui ens centrarem en això perquè entenguis tot el que hi influeix i com fer-la per a la teva botiga.
Què és una política de devolució
Deixarem clar què és una política de devolució. Quan tens una botiga, ja sigui física o online, necessites saber què cal fer si algun client vol tornar-te un producte. Els acceptes tots? Només els que estan defectuosos? Com serà la devolució?
Totes aquestes qüestions i moltes altres són una manera d'establir una política clara de l'empresa cap als clients. En altres paraules, estàs dient als clients què passa si el producte que reben no els agrada o no ho volen.
Per tant, podríem definir una política de devolució com aquella normativa interna que el teu negoci segueix envers els clients que sol·liciten una devolució o canvi dels productes que han rebut.
Encara que pugui semblar fàcil, la veritat és que no ho és. Hi ha moltíssims punts a tenir en compte i aquí has de posar-te sempre al costat dels clients per resoldre els dubtes i deixar-los ben clars. Per què? Perquè així els mateixos clients siguin conscients de com has organitzat el teu negoci, del que és bo, però també del que és dolent.
Per què crear una política de devolució al teu eCommerce
Si et fixes en molts negocis en línia, alguns disposen de política de devolució; altres directament ho obvien i després procediran d'una manera o altra quan tinguin una sol·licitud o petició dels seus clients. Però en pràcticament cap eCommerce se li ha acudit posar un enllaç i avís a les pàgines de compra parlant de les devolucions.
I és que els usuaris, quan comprarem alguna cosa, no solem mirar totes i cadascuna de les pàgines. És més, quan veiem massa text en passem. I no caldria.
¿És aconsellable tenir una pàgina amb la política de devolució? totalment. Però també col·locar-la tant en una visible (que normalment s'ubica al footer) com en el procés de compra (abans d'acceptar i pagar). Per què? T'evita problemes; és veritat que pot fer que l'usuari s'ho pensi, però també que vegi transparència per part de l'empresa.
En general, tenir una política de devolució us ajuda a:
- Ser més transparent. Perquè estàs aplicant un mateix codi a tots i cadascun dels clients. Al marge queda que vulguis oferir «una mica més» a alguns clients més fidels.
- Establir les condicions de les compres en línia. Perquè en no poder tornar-se físicament d'aquesta manera deixes clar que, si alguna cosa no està bé al producte, els passos a seguir són els que s'estableixen.
- El fet que existeixin. Quan has de fer una compra i veus que no es tornen els diners, molts es fan enrere perquè, i si no els està bé? I si no funciona? I si no és el que heu demanat? En tenir aquesta política poden comprar més tranquils.
Tingues en compte que tot client té dret que se li tornin els seus diners sota el dret a desistiment comercial. I això és una cosa obligatòria que tothom ha d'acatar. És a dir, que encara que tu diguis que no tornes els diners, els clients tenen dret a aquesta devolució.
Concretament, tot client té 14 dies naturals per tornar el producte sense necessitat de donar una explicació. Ara bé, si és una devolució online, el client carrega amb els costos d'enviament (sempre que ho hagis especificat prèviament, si no, és possible que sigui el teu eCommerce el que s'hagi de fer càrrec). Això sí, si tu també li havies cobrat les despeses d'enviament, estàs obligat a tornar-los-hi. I tot això en un termini de 14 dies naturals.
Com crear una política de devolució al teu eCommerce
A l'hora de redactar una bona política de devolució, el més important que has de tenir en compte és que s'entengui. No serveix de res que et posis molt tècnic o que citis legislacions, articles i altres perquè, si no s'assabenten, no correran el risc de comprar-te. Necessites fer-la comprensible pels teus clients, i sempre per escrit, i visible, perquè vegin que tractaràs totes les sol·licituds per igual (i que no hi haurà «amigueig» o que uns aconsegueixin més que altres).
Dit això, et recomanem per un moment que pensis com un client. Què pot passar quan es rep una comanda?
- Que vingui trencat.
- No sigui el que havíem demanat.
- Vols un canvi.
- Que no ens serveixi per allò que volíem.
- Que no ens valgui.
- ...
Hi ha molts supòsits pels quals un client voldrà tornar un producte, inclòs el desistiment comercial, és a dir, que no et doni explicacions per tornar-ho.
I heu d'atendre totes. Així que si les especifiques a la política de devolució molt millor.
Què més has de tenir en compte? Aspectes tan importants com:
- Articles que es poden tornar i altres que no. Per exemple, si són aliments o coses fresques (un pastís, una barra de pa del dia…) és més complicat. Compte, que això no treu que no tornis els diners.
- Articles que es poden canviar. Perquè no tothom pot tenir recanvi.
- Termini de devolució. És a dir, quant de temps té la persona per tornar-ho.
- Condicions per tornar els articles: amb o sense etiqueta, tal com venien a la caixa, sense haver estat usat…
- Com es tornaran els diners: reemborsament, devolució dels diners, crèdit a la botiga…
- Tràmits per iniciar la devolució.
Ho tens tot? Doncs anem a treballar.
- El primer serà crear una pàgina a la teva web exclusiva per a la política de devolució del teu eCommerce.
Podeu agafar una plantilla de política de devolució d'Internet i adaptar-la al vostre eCommerce o bé redactar-la de zero. Nosaltres recomanem la segona opció perquè és una mica més personal.
Tingues en compte que has de respondre totes les qüestions que hem comentat abans i aquelles que puguin afectar el teu negoci.
- Estableix el protocol en cada supòsit, així com les condicions, termini i cost d'aquesta devolució (encara que sigui gratis, especifica-ho).
- Sigues el més obert possible, i deixa clar tot el que tingui a veure amb devolucions de productes i dels diners, perquè només així tindràs una pàgina adequada i que, a l'hora de gestionar clients, podràs deixar clara la postura (que estava abans que comprés) . Això sí, no canviïs les condicions quan un client porti les de “guanyar” per evitar-ho; és preferible acceptar l'error i després canviar les normes perquè no torni a passar, però el contrari seria actuar de mala fe.
- Col·loca l'enllaç a aquesta pàgina a diversos punts de la web: Footer o peu de pàgina, a la pàgina de preguntes freqüents si tens, a les pàgines del producte, al carret de compra i al pagament. La majoria només la posa a 1-2 llocs, però no a tots. La nostra recomanació? Footer, pàgina de producte i en el pagament.
Et queden dubtes sobre com crear una política de devolució al teu eCommerce? Pregunta'ns.