Quan tens un eCommerce, el que vols és vendre els teus productes. Però, una vegada ho fas, la por que et pot fer, sobretot al principi, és que, quan el client rebi el producte, decideixi tornar-lo. És una cosa per la qual cosa no voldràs passar. Però com disminuir les devolucions en un eCommerce?
Afortunadament, hi ha diverses tècniques que podries aplicar perquè això no passi i t'asseguris que tota venda i producte que surti dels teus magatzems no torni de nou. Vols saber com? T'ho expliquem a continuació.
Millora la descripció i la informació del producte
Potser no ho sàpigues, però un dels motius pels quals els teus clients et poden tornar els productes que compren és perquè no compleixen les expectatives que tenen. I això, moltes vegades, en té la culpa la descripció i la informació del producte que dónes.
Encara que us sembli una ximpleria, no és bo copiar les descripcions dels proveïdors d'aquests productes, ni tampoc les fotos. Primer, perquè són iguals per a tothom, i, segon, perquè poden no donar una imatge real del que és aquest producte en si.
Per evitar-ho, intenta fer les teves pròpies descripcions dels productes i també les teves pròpies fotos. D'aquesta manera, estaràs donant una aproximació al que tindran, i no es faran falses expectatives.
Revisa les dades dels lliuraments
T'has parat a pensar quant de temps triga a arribar als clients la teva comanda? És un dia o 10? Com saps, moltes persones compren per impuls, i el que volen és tenir aquest producte tan ràpid com sigui possible. Però és clar, quan aquest no arriba, o triga més del que un pensa (o diu a la web), el client s'enfada.
No voldràs tenir clients enfadats, perquè això només aconseguirà que, o bé rebutgin la comanda, o t'ho tornin. I si això passa, estaràs creant una mala imatge de la teva botiga en línia.
Què fer? Doncs, primer, comprovar quan reben el producte i si és tal com tu dius (a les 24-48 hores o més). Especifica'l a la web i, sempre que puguis, intenta parlar amb l'empresa de missatgeria per veure si es pot arribar a un acord perquè els teus productes arribin abans (potser amb altres tarifes).
Informació de seguiment
Pensa en el següent: imagina que inverteixes uns diners en una cosa que no saps si t'arribarà. Et fiaries? El més segur és que responguessis que, si són pocs diners, sí, ho podries intentar. Fas la comanda i ja no en saps res més fins que t'arriba, que pot ser l'endemà o setmanes després. Que no t'agradaria anar a cegues?
Doncs tampoc no els agradarà als teus clients. Així que, sempre que sigui possible, ofereix informació de seguiment de la comanda. Digues-los qui el lliurarà, el seu número de seguiment i que poden gestionar-ho amb ells per si no estaran el dia del lliurament o volen canviar-lo de domicili.
El fet que rebin aquesta informació els donarà més tranquil·litat perquè sempre sabran on és. A més, per a productes de cara a celebracions els pot ajudar a organitzar-se millor.
Ofereix informació sobre la devolució
Sí, ja sabem que t'estem donant consells per disminuir les devolucions en un eCommerce, però és que donar aquesta informació ajuda a disminuir-les.
Primer, perquè li deixaràs clara la teva política de devolucions, de manera que els pot costar tornar-ho, el tipus de productes que es poden tornar, els terminis d'evolució, etc.
D'aquesta manera, evitaràs aquelles compres que facin “per provar” ia tu no et costaran els diners de les devolucions. I a més, faràs que s'ho pensin dues vegades a l'hora de tornar, sobretot si les despeses de devolució van a la butxaca del comprador.
Ofereix assessorament
Sovint, tenir una persona a l'altra banda, ja sigui per correu electrònic, xat o telèfon, pot ajudar els clients a fer una comanda de manera més eficient (i sense que hagis de patir devolucions després).
El fet de comptar amb ajuda per efectuar la comanda i així encertar-la disminuirà les teves devolucions.
Això és força útil, per exemple, en botigues de roba. Podries ajudar amb les talles especificant si és talla internacional, nacional, si la veus més gran que una talla normal, etc. Tota aquesta informació pot ajudar el client a saber si han de comprar una o altra i així, a l'hora de tornar, ho farà només en casos puntuals.
Aposta per una bona presentació del producte
Potser no li vegis gaire sentit, però el fet de personalitzar i prestar atenció a l'empaquetat també et pot brindar el que no tornin. Per exemple, imagina que t'envien un producte en una caixa normal. I aquest no t?agrada. El tornes.
Però aquest mateix producte t'ho envia una altra botiga amb una caixa personalitzada, amb el teu nom per la caixa, amb un llaç, i, quan l'obres, té paper de seda embolicant el producte i creant una experiència única.
Sí, és possible que tampoc no li agradi el producte, però pel fet d'haver tingut aquesta experiència obrint-ho pot ser que no el torni, sinó que ho doni a un familiar o amic perquè ho aprofiti.
Analitza per què et fan devolucions
A l'hora que els teus clients et tornin els productes, analitza per què ho fan. Sempre hi haurà una estadística que et dirà què és el que falla i, així, on has d'atacar al teu negoci.
Per exemple, si el 20% de les devolucions són perquè no estan satisfets amb el producte, canvia la descripció i les fotos perquè el vegin més real. Si fos perquè els terminis no es compleixen, cal canviar de missatgeria.
Entens per on anem?
Com veus, hi ha moltes coses que pots fer per disminuir les devolucions a un eCommerce. No totes funcionen a tot tipus, ia part n'hi ha d'altres que et poden venir bé. En coneixes alguna que creguis que és imprescindible? Et llegim en comentaris.