Els primers dies i setmanes de la pandèmia obligar a les empreses a iniciar canvis significatius per l'experiència de client. Més d'un any després, amb els riscos d'exposició encara alts i malgrat que el percentatge de vacunació és alt en un gran nombre de països, molts d'aquests canvis s'han convertit en hàbits.
I pel fet que els hàbits tendeixen a mantenir-se, fins i tot amb les vacunes, moltes indústries s'enfronten un panorama diferent per al futur. Llavors, com pot una empresa tenir aquest equilibri per a un món que ja ha canviat? Aquí tens alguns consells per a empreses que busquen adaptar les seves estratègies d'experiència de client a llarg termini.
Adoptar l'experiència de client en línia
Atès que gran part de la vida ha canviat en línia i és probable que gran part d'ella romangui en línia en el futur, és hora de assegurar-se que la experiència de client en línia estigui dissenyada amb la mateixa cura que l'experiència presencial.
Abans de la COVID-19, la majoria dels compradors prenien decisions de compra a la botiga, triant productes en funció del que veien, tocaven i comparaven en els prestatges. Com a resultat, les empreses van invertir en plans de col·locació en prestatges, promocions a la botiga i merchandising en el punt de venda per impulsar la visibilitat i les vendes.
Ara, molta gent fa comandes en línia, així que tot el procés de decisió és diferent per als clients.
El lliurament i la recollida s'han agregat nous passos, i noves persones, a l'experiència de client. Les botigues ara estan plenes d'empleats i contractistes que realitzen comandes per als clients. Aquests compradors estan més interessats en la velocitat i la precisió que en les gangues, de manera que no es veuen influenciats per les promocions. Tot el que volen els compradors és que els productes estiguin en estoc, Que siguin fàcils d'identificar, clars i senzills.
Recalibra l'experiència en persona
No hi ha dubte que l'experiència de client en persona ha rebut el major impacte de la pandèmia. I és que per a molts minoristes, aquesta experiència minorista sempre va ser important. Ara, fins i tot si vas a la botiga, és una experiència més solitària i és molt diferent per a la construcció de marca.
Els consumidors volen saber que una empresa es preocupa d'ells, donada tota la incertesa que hi ha en aquests moments.
Tot i això, no pot ser tot desinfectant de mans i res d'estil, especialment per a les marques que tenen un fort atractiu emocional i on el servei a el client tendeix a ser menys transaccional i més relacional. Aquestes empreses han de ser particularment creatives en la construcció de marques.
El millor de tots dos mons
Es mantindran els experiments d'experiència de client com els mercats de cap de setmana? És important recordar que un entorn en constant canvi significa oportunitats constants per aprendre i adaptar-se.
Eventualment, a mesura que s'assenti la pols d'una nova realitat post-COVID, les organitzacions que van experimentar tindran moltes més eines a la seva disposició.
Per exemple, l'educació ha estat vista durant molt de temps com una indústria resistent a el canvi: els mestres determinen la informació que volen ensenyar, estableixen un enfocament per ensenyar aquest material i després el lliuren als estudiants a l'aula. El canvi cap a l'aprenentatge remot ha canviat això. En el procés, ha presentat noves possibilitats per a les formes en què els professors i els estudiants interactuen.
Tots s'han vist obligats a fer coses que mai van planejar fer i el que s'ha après és que moltes d'aquestes noves tècniques et permeten fer coses que mai abans eren possibles: coses que en molts sentits són molt superiors al que solia fer.