La tendència de el comerç electrònic ha cobrat força força en els últims anys. Tanmateix, aquesta tendència sembla que mai substituirà completament l'experiència de fer-ne una compra física a la botiga. Lopinió dels usuaris pel que fa al comerç electrònic és molt bona, però encara hi ha una gran quantitat de consumidors que volen el comerç físic i segueixen valorant el contacte directe amb les persones, els productes i els espais comercials.
Per què fan servir les persones el comerç electrònic? Principalment per dos factors clau. D'una banda, el temps disponible és limitat a causa de l'estil de vida agitat que es porta actualment; aquest ritme no només condiciona el temps, sinó també les energies i ganes que es tenen per fer altres activitats, com desplaçar-se fins a una botiga. D'altra banda, l'entorn digital n'ofereix una comoditat immediata: comprar des del sofà, comparar preus en segons o rebre la compra a casa són avantatges que el client ja dóna per fets.
A més, el comerç en línia s'ha sofisticat amb estratègies com el màrqueting automatitzat, la personalització mitjançant big data e intel·ligència artificial i l'aparició de models com el Dropshipping, que permeten vendre sense necessitat d'emmagatzemar estoc propi. Tot això ha fet que el canal digital sigui molt més accessible tant per a consumidors com per a empreses de qualsevol mida.
Perquè el comerç físic encara demanda
La segona raó que explica el creixement del comerç en línia és que el comerç electrònic ens permet accedir a productes que de manera física és més complicat trobar. Això s'aplica a productes importats, articles de col·lecció, referències descatalogades o assortits molt especialitzats que difícilment caben al lineal d'una botiga local. Tot i això, a diferència de la primera causa, aquesta no implica directament que els consumidors no vulguin continuar assistint a una botiga física, sinó que busquen complementar ambdós canals.
Del que s'ha analitzat anteriorment es pot deduir que, si bé el mercat mostra un fort avenç en popularitat del comerç en línia, molts consumidors preferirien seguir endavant amb el comerç físic sempre que l'experiència a la botiga sigui diferencial. Aquesta opinió és molt popular perquè el canal presencial ofereix una cosa que la pantalla encara no iguala: viure la compra amb tots els sentits, rebre assessorament humà immediat i gaudir d´un entorn social on anar acompanyat per amics o família.
La raó primordial perquè els usuaris o consumidors segueixin tenint ganes de comprar a una botiga física és l'experiència. Encara que en una botiga virtual es faciliten moltes tasques relacionades amb la compra (recerca, pagament, enviament), els usuaris es troben que aquesta experiència no és sempre prou rica a nivell emocional. Per això ha sorgit el concepte de botiga phygital o botiga connectada, on allò físic i allò digital es fusionen.
En aquesta revolució figital, els comerços físics incorporen tecnologies com a provadors virtuals, caixes d'autopagament, sistemes de comptatge i anàlisi de trànsit a la botiga, o etiquetes intel·ligents que mostren popularitat en xarxes socials. Amb això, la botiga física deixa de ser només un punt de venda per convertir-se en un espai experiencial que afegeix valor respecte al canal en línia.
És veritat que en una botiga virtual podem resoldre dubtes mitjançant xat, correu o assistents virtuals, però en una botiga física s'interactua de manera directa amb qui soluciona els problemes. A més, hi ha una altra interacció que continua sent molt important: la de compartir el moment de compra amb amics o família, passejar pel centre comercial, tastar productes o descobrir novetats de forma espontània. Aquests punts són molt importants a l'hora de determinar el futur del comerç i expliquen perquè la majoria d'experts parla de omnicanalidad i no de substitució dun canal per un altre.
Comerç físic en versió virtual: cap a un model phygital
El concepte de comerç físic en versió virtual sorgeix precisament d'aquesta necessitat integrar el millor dels dos mons. Les botigues físiques ja no són espais desconnectats, sinó que es converteixen en botigues connectades que utilitzen dades, pantalles, sensors i aplicacions mòbils per estendre lexperiència més enllà del local. El client pot veure productes a la botiga, escanejar codis amb el mòbil, consultar opinions, encarregar talles que no estan en estoc i decidir si rebre'ls a casa o recollir-los a l'establiment.
La digitalització de la botiga física es recolza en tecnologies com el IO, el big data, la intel·ligència artificial o la realitat estesa. Aquestes eines permeten, per una banda, millorar l'eficiència operativa (inventari únic per a tots els canals, reposició optimitzada, estalvi energètic) i, de l'altra, crear experiències memorables que fomentin la fidelització. És molt més fàcil abandonar una web per anar a una altra que trencar el vincle emocional amb una botiga on el client se sent ben tractat.
En aquest escenari híbrid cobra importància el perfil del venedor, que ha de ser capaç d'oferir-ne una d' atenció especialitzada, utilitzar eines digitals a la botiga (tablets, sistemes de CRM, estoc en temps real) i recollir impressions del client en cada interacció. Aquest coneixement detallat, sovint descrit com dades petites, és molt difícil daconseguir només amb interacció digital anònima i es converteix en un avantatge decisiu enfront dels comerços purament en línia.
Totes aquestes transformacions demostren que el comerç físic no desapareix, sinó que es redefineix i es torna més digital. La botiga es converteix en un node més d'una xarxa omnicanal on el client pot començar la compra online, continuar-la a la botiga i finalitzar-la on li resulti més còmode. Per a les empreses, la clau és entendre que ja no competeixen canal contra canal, sinó que n'han d'oferir una experiència coherent i fluida en tots ells.
En aquest context, el comerç físic en versió virtual, recolzat en tecnologies digitals però centrat en lexperiència humana, es perfila com la combinació més sòlida per respondre als hàbits de consum actuals i futurs, aprofitant al màxim els avantatges de l'eCommerce sense renunciar al gran valor diferencial de la botiga presencial.