Si fas la experiència dels teus clients més grata en el teu botiga online, aconseguiràs que tornin moltes més vegades, que augmenti la despesa mitjana i que recomanin la teva marca, ajudant a augmentar les vendes. En un entorn on els usuaris poden comparar preus i productes en segons, el veritable avantatge competitiu està en com se senten en interactuar amb el teu ecommerce a cada fase: abans, durant i després de la compra.
Crea una relació de confiança real entre el client i tu
Una de les causes més freqüents d'abandonament de cistelles als ecommerce és que a l'usuari li falta informació clau o té dubtes a l'últim moment. Preguntes sobre talles, terminis de lliurament, devolucions o formes de pagament generen fricció i acaben en un tancament de pestanya. Aquest problema se soluciona amb un pas molt simple: col·locar un sistema de missatgeria instantània a la teva botiga que permeti resoldre objeccions al mateix instant en què apareixen.
Si vols donar als teus clients una experiència més real i plena de confiança, L'únic que has de fer és col·locar un sistema de xat per mitjà del qual els teus clients puguin comunicar-se en qualsevol moment amb l'empresa i, així, resoldre qualsevol tipus de dubte que pugui sorgir, demanar recomanacions personalitzades i fins i tot ser incentivats a portar la compra fins al final. Aquest tipus dinteracció directa es complementa molt bé amb altres solucions com CRM, programari d'enquestes i eines d'automatització que emmagatzemen l'historial de contactes i permeten oferir respostes coherents a tots els canals.
Més enllà del xat, convé integrar plataformes d'experiència del client (CX) que mesurin què passa a la teva web: mapes de calor, enregistraments de sessions, embuts de conversió i enquestes integrades a la pàgina. Eines d'analítica avançada com les suites de CX, sistemes d'enquestes o solucions d'analítica de producte us permeten saber on es frustra l'usuari, en quin pas abandona i què necessita per avançar. Combinant aquestes dades amb un bon xat en viu, l'atenció es torna proactiva: podeu oferir ajuda just en el moment en què els usuaris es bloquegen.
Una de les eines perfectes per al contacte directe és Iadvize, que connecta els teus clients amb els teus experts. Aquest tipus de plataformes de conversa en temps real permeten triar quins visitants veuran la invitació al xat (per exemple, els que porten molt de temps a la pàgina de checkout, els que tornen diverses vegades a un producte o els que mostren un alt interès segons el comportament de navegació). En integrar-les amb el teu CRM o el teu sistema de tiquets, converteixes cada conversa en informació valuosa per millorar el teu ecommerce a llarg termini.
Què aconseguiràs instal·lant aquesta eina al teu ecommerce
Comptar amb un xat intel·ligent com Iadvize i amb altres eines per optimitzar l'experiència del client a ecommerce farà que els teus clients se sentin molt més acompanyats i compromesos a arribar al final de la compra, ja que disposen d'un contacte real amb algú de la botiga que els pot donar suport davant de qualsevol pregunta. Quan l'usuari percep que hi ha un equip darrere disposat a ajudar, augmenta la sensació de seguretat, confia més en el procés de pagament i està disposat a compartir les seves dades i completar la compra.
A més, integrar el xat amb programari de servei al client (com a sistemes de tiquets, help desk o bases de coneixement) us permetrà oferir diferents nivells d'ajuda: autoservei amb articles i preguntes freqüents, chatbots que resolen els dubtes més comuns i agents humans per als casos complexos. Plataformes consolidades de suport, combinades amb el teu xat, faciliten una atenció omnicanal en què el client pot començar la conversa a la web, continuar-la per email i reprendre-la per telèfon sense repetir una vegada i una altra el mateix problema.
Col·loca després de cada xat qüestionaris de satisfacció al client perquè sàpigues si el teu xat està funcionant o no i si els clients estan satisfets. Aquestes enquestes poden mesurar NPS, CSAT o CES, tres indicadors que ajuden a entendre si lexperiència va ser positiva, si lusuari recomanaria la teva marca i quant esforç li va suposar resoldre el seu dubte. Amb una bona plataforma d'enquestes, podreu mostrar preguntes personalitzades segons el tipus d'incidència i recollir comentaris oberts que us revelen què millorar.
Alhora, aprofita el moment posterior al xat ia la compra per presentar als teus clients més productes relacionats amb què acaben d'adquirir. La recomanació dinàmica, basada en dades de navegació, històric de compres i respostes del client, es pot implementar mitjançant eines de personalització, email màrqueting i motors de recomanació que incrementen de manera notable el valor mitjà de la comanda.
Les persones que s'han decidit a fer servir iadvize són capaços de registrar fins a un 75% d'augment a les cistelles com a mitjana, ja que redueixen l'abandó, corregeixen errors en temps real i resolen objeccions just abans del pagament. I quan aquest tipus de solucions de conversa es combinen amb eines d'analítica d'experiència (mapes de calor, embuts, anàlisi d'errors) i plataformes d'atenció al client més àmplies (xat en viu, telefonia cloud, CRM, help desk), l'impacte en la conversió i la fidelització encara és més gran.
Aquest ecosistema d'eines us ajuda a conèixer quina és l'eficàcia de les persones que atenen els teus clients quant a les vendes, el temps de resposta, la resolució al primer contacte i la satisfacció generada. Des de l'atenció que us doneu als vostres clients parteix tota la percepció de la teva marca: una bona experiència converteix incidències en oportunitats i visitants en ambaixadors. Mesurar, analitzar i optimitzar de manera contínua cada interacció és la clau per construir un ecommerce sòlid, rendible i preparat per competir als mercats més exigents.
