Qualificar la serietat i la qualitat de les botigues en línia no és sempre fàcil per als usuaris. Per això molts venedors incorporen a les seves pàgines identificadors de confiança com a segells de qualitat o opinions de clients perquè serveixin d'orientació per a visitants nous o insegurs. Això ha esdevingut una part important de l'eCommerce europeu.
El comparador de preus Idealo ha volgut comprovar quin senyals de confiança s'anuncien més en les pàgines d'inici d'alguns dels principals països europeus. Per a això, ha analitzat botigues online d'Espanya, Alemanya, França, Regne Unit, Itàlia i Polònia. Els resultats mostren grans diferències entre països i poden demostrar la preocupació real dels consumidors per la seguretat en línia.
Fiabilitat de l'eCommerce europeu: Conclusions de l'estudi
La importància de la confiança en el comerç electrònic
La confiança és el nucli de tota transacció comercial, especialment a l'àmbit digital, on els usuaris no tenen contacte físic amb els productes ni amb els venedors. Segons estudis recents, el 73% dels usuaris confien en les opinions en línia i les consideren un factor determinant en el procés de compra. Aquestes dades reforcen la importància d'implementar senyals clars que transmetin seguretat i transparència.
Senyals de qualitat
# 1 - Opinions: Considerant la mitjana europea, les opinions de clients són l'element de confiança més utilitzat. Segons l'estudi d'Idealo, el 55% de les botigues analitzades inclouen l'opinió d'altres usuaris a la pàgina inicial. Al Regne Unit, el 90% de les botigues en línia es destaquen pel seu ús d'aquestes eines, mentre que a Espanya, només un 33% les utilitza, cosa que reflecteix una oportunitat de millora important.
# 2 - Encriptació de dades: En segon lloc, se situen els indicadors de transferència encriptada de dades. Més de la meitat dels venedors ho indiquen explícitament a la seva pàgina d'inici, especialment a França, on un 70% de les botigues online destaca aquesta característica de seguretat a les seves pàgines, mentre que a Espanya el percentatge és del 54%.
# 3 - Segells de qualitat: Pel que fa als segells de qualitat, aquests es presenten en el 48% dels casos als visitants de la botiga. Aquests distintius són atorgats per institucions acreditades i certifiquen la seguretat i la qualitat d´un eCommerce. A més, els segells específics de cada país, com ara els polonesos o alemanys, gaudeixen d'alta acceptació.
# 4 - Premis i reconeixements: A més, una de cada cinc botigues en línia utilitza premis i reconeixements rebuts per destacar la seva fiabilitat.
#5 – Certificats: A la cua de les dades de confiança es troben els certificats de proves, que només es troben al 13% de les botigues europees. Instituts de proves com Stiftung Warentest o TÜV es dediquen a analitzar al detall les botigues en línia. Tot i això, a l'estudi realitzat s'ha pogut observar que aquests certificats només apareixen en botigues alemanyes i poloneses. A Polònia un 42% de les botigues en línia es recolza en aquest tipus de certificats, mentre que a Alemanya la xifra es redueix a un 26%.
Valoracions de clients
Al voltant de l'61% dels usuaris confien en les recomanacions d'altres clients en utilitzar les botigues en línia. A Europa, molts venedors utilitzen serveis externs, com ara sistemes d'avaluació amb els corresponents plugins per inserir-los a la web.
El normal en els sistemes de valoració dels clients és assignar d'una a cinc estrelles. Han de reflectir la satisfacció dels usuaris i ser comprensibles amb tan sols un cop de vista. Com més estrelles pugui mostrar una botiga, més gran serà la satisfacció dels seus clients i, en conseqüència, la fiabilitat demostrada. No obstant això, alguns estudis indiquen que, en la pràctica, les puntuacions màximes no arriben a mostrar una confiança completa. Rebre quatre estrelles i mitja ofereix moltes vegades més confiança perquè es percep com una cosa més realista i versemblant.
Segells de confiança
Els segells de confiança són els clàssics a l'hora de demostrar la serietat de les botigues on-line. les botigues inclouen un segell a la pàgina inicial. A Espanya, la meitat dels eCommerce es troben certificats, seguits dels de França i Regne Unit. En aquest cas, el lloc més baix l'ocupa Itàlia, on només el 14% de les botigues tenen una d'aquestes etiquetes. Els segells de confiança també són diferents a cada país, ja que cadascú compta amb les seves pròpies institucions controladores.
Protecció de dades i anunci d'encriptació de dades
Les botigues que, a l'introduir informació sensible durant el procés de compra, ofereixen una transferència de dades encriptada generen més confiança. Tot i que els usuaris en teoria poden detectar l'encriptació a la URL, moltes botigues en línia van un pas més enllà i anuncien l'encriptat a la pàgina d'inici Informació com “Pagament segur amb xifrat SSL” és un senyal que els dades dels compradors potencials es gestionen de manera segura.
Les eines de confiança com els segells de qualitat, les opinions dels usuaris i els premis són molt importants en la credibilitat que ofereixen les botigues en línia. S'utilitzen en les botigues en línia de tot Europa per demostrar la fiabilitat i la qualitat dels seus serveis, encara que és interessant analitzar que la rellevància dels diferents elements de confiança varia significativament d'un país a un altre.
No perdre la confiança ja guanyada dels clients és molt més important que incorporar aquests elements a la botiga online, i és que aconseguir un alt nivell de fiabilitat en la prestació de serveis és la garantia més forta. Això s'aconsegueix incloent descripcions fiables dels productes, facilitant la comunicació amb el client i amb un bon servei de enviament.