Probablement una de les tàctiques més reeixides als comerços en línia és oferir els enviaments gratuïts. Però la veritat és que oferir això no és gens senzill, sobretot en els negocis que van començant. És vital per a qualsevol empresari tenir ben definida la seva política d'enviaments, i tenir clara des del principi perquè el client pugui donar-se una idea de quant és el que ha de gastar en l'enviament i quines condicions apliquen.
Què passa si decideixes oferir una política d'enviament gratuït?
Per òbvies raons, el cost d'enviament anirà solucionat dins el preu final del producte, però la veritat és que en moltes ocasions aquest cost varia depenent de l' volum de venda, el pes i dimensions del paquet, la zona de lliurament, el operador logístic triat i la possible necessitat dassegurances o serveis addicionals. A més, factors com promocions temporals, pics de demanda o pujades de carburant poden alterar les teves tarifes i fer que una política d'enviament gratuït mal calculada es torni insostenible.
Per començar a descriure les avantatges d'oferir enviament gratuït podem parlar de lincrement dels ingressos. Un estudi de la plataforma Stitchlabs mostra que aquells comerços que van començar a oferir enviaments gratuïts van incrementar fins al 10% els ingressos. Altres anàlisis de comportament del comprador en línia apunten que una majoria molt àmplia de clients espera l'enviament gratuït i l'utilitza com a criteri de decisió a la fase final de la compra, per sobre fins i tot de petits descomptes en el preu.
Això és perquè els clients en general estan a la recerca de oportunitats i promocions, per la qual cosa segurament se n'aniran per aquell producte que ofereixi el preu més competitiu, buscant sempre l'opció que en el cost vinguin inclosos els impostos i les despeses d'enviament. El simple gallet psicològic de la paraula "Gratis" actua directament al subconscient, redueix la sensació de culpa en gastar i fa que l'oferta resulti més atractiva que un descompte equivalent aplicat al producte.
D'altra banda, oferir transparència i una política d'enviaments gratis clara ajuda a facilitar la decisió de compra i es torna un ganxo per als clients que busquen aprofitar aquest avantatge per afegir més articles a la cistella de la compra. Moltes botigues utilitzen l'enviament gratuït lligat a un import mínim de comanda, una de les estratègies de màrqueting més efectives per augmentar el tiquet mitjà: el client prefereix afegir un producte complementari abans que pagar pel transport, cosa que pot elevar el valor de la comanda de forma notable.
L'enviament gratuït també redueix una de les causes més freqüents d'abandonament de la cistella: els costos addicionals que apareixen al final del procés de compra. Quan l'usuari descobreix despeses d'enviament imprevistes, sent que el preu inicial era enganyós i abandona. Si, en canvi, veieu des del principi que l'enviament està inclòs o que pot aconseguir-ho de franc a partir de cert import, l'experiència resulta més transparent i augmenta la taxa de conversió.
Un altre avantatge rellevant és l'impacte a la fidelització i recurrència. Els clients que perceben que una botiga els ofereix enviaments competitius o gratuïts en condicions clares tendeixen a repetir les compres ia recomanar el comerç a altres usuaris. En sectors com ara moda o calçat, algunes marques combinen l'enviament gratuït amb proves i devolucions sense cost, cosa que genera una confiança molt alta i disminueix la por a equivocar-se amb la talla o el model.
No obstant això, els desavantatges també són molts. D'una banda, no tots els comerços poden donar-se el luxe d'oferir enviament gratuït, alguns potser només a partir de cert preu en endavant o en determinades zones. El factor més important és que els costos han de ser absorbits per l'empresa, almenys en part, i això pot reduir considerablement els marges de guany, sobretot en productes de baix preu, voluminosos o amb alta taxa de devolucions. En certs casos, fins i tot pot arribar a ser més costós l'enviament que el producte.
A més, no tots els negocis poden competir en igualtat de condicions. Grans marketplaces i operadors consolidats poden assumir enviaments gratuïts massius gràcies al seu volum, acords amb transportistes i estructures de cost molt optimitzades. Una petita botiga que intenta imitar-los sense analitzar-ne la rendibilitat pot acabar elevant preus de forma poc competitiva o acumulant pèrdues difícils de sostenir.
També hi ha el risc de atraure clients poc compromesos amb la compra que demanin per impuls només perquè no paguen l'enviament, generant després devolucions freqüents que encareixen encara més l'operació logística. En sectors amb moltes devolucions o compres compulsives, una política d'enviament gratuït sense restriccions pot ser especialment perillosa.
Un altre punt delicat és la discriminació geogràfica. Hi ha certes zones que queden excloses d'aquestes promocions pels alts costos de transport que genera l'enviament, com ara àrees rurals, illes o destinacions internacionals específiques. Si ofereixes enviament gratuït només a determinades regions, ho hauràs de comunicar amb total claredat per evitar frustracions i queixes dels clients que queden fora de l'oferta.
Finalment, és important valorar el impacte mediambiental. L'enviament gratuït incentiva molts usuaris a fer comandes més freqüents i de menor import, cosa que augmenta el nombre de paquets, l'ús d'embalatges i els desplaçaments de transport. Si la vostra marca comunica valors de sostenibilitat, haureu d'equilibrar molt bé la vostra estratègia d'enviaments per no contradir el vostre propi missatge.
La decisió d'oferir enviaments gratuïts depèn de cada negoci i de les seves capacitats financeres. Abans d'implantar aquesta política convé fer un anàlisi detallada de l'estructura de costos, comparar alternatives com el copagament, els mínims de comanda, les promocions temporals o els programes de fidelització, i definir una estratègia que sigui atractiva per al client sense posar en risc la rendibilitat de l'e-commerce ni la viabilitat logística a mitjà i llarg termini.
