Una bona quantitat de venedors en llocs Ecommerce com Amazon, Snapdeal i Flipkart, han expressat la seva molèstia, ja que diuen estar sent penalitzats com a conseqüència que els compradors estan tornant els productes Això no només representa un desafiament estratègic, sinó que també incrementa els costos operatius que els venedors han d'assumir, afectant greument la rendibilitat dels negocis.
En aquest article, analitzarem les diverses perspectives de les penalitzacions als llocs de comerç electrònic a causa de les devolucions de productes, explorant l'impacte financer i estructural als venedors, les polítiques actuals de devolució i com es poden optimitzar. També abordarem com aquestes plataformes poden adaptar-se per beneficiar tant els comerciants com els consumidors.
Impacte de les devolucions als venedors d'Ecommerce
Les taxes de devolució de productes solen ser un factor determinant en lexperiència del client, però també representen un significatiu desafiament per als venedors en plataformes de comerç electrònic. Segons diversos estudis, la taxa de devolució de productes en categories com a electrònica de consum, roba i joieria pot superar el 50%. Aquest fenomen està directament vinculat a la naturalesa de les compres en línia, on els consumidors no poden tocar, examinar ni provar els productes abans de comprar-los.
En paraules de diversos venedors, les plataformes moltes vegades no faciliten la compartició dels costos de logística en cas de devolucions, cosa que implica que els venedors assumeixin íntegrament els costos de transport i reajustament d'inventari. A més a més, no sempre es reemborsen les comissions cobrades inicialment per la venda del producte.
Aquest tipus de situacions solen posar els venedors en una posició de desavantatge, generant una percepció d'injustícia en el maneig d'aquestes devolucions. Això s'agreuja quan les devolucions són el resultat d'un canvi de decisió del comprador, defectes mínims o mala gestió en el lliurament.
Per què els venedors senten que se'ls penalitza?
Un dels punts més recurrents en les queixes dels venedors rau en la manera com les plataformes gestionen les qualificacions i opinions dels clients. Quan un client torna un producte, la responsabilitat recau principalment en el venedor. Moltes vegades, se'ls acusa de vendre productes defectuosos o falsos, cosa que impacta negativament en el seu reputació dins de la plataforma.
Especialment, en plataformes com Amazon, on la reputació del venedor es mesura contínuament a través de mètriques com l'índex de satisfacció del client, la taxa de defectes i les qualificacions, un increment en les devolucions pot reduir significativament la visibilitat del venedor, afectant futures vendes.
A més, els venedors solen queixar-se que, en el procés de reclamació, no se'n realitza una verificació exhaustiva per dilucidar si la devolució és responsabilitat real del venedor o del client. Això pot donar lloc a un tracte injust i un augment de les sancions o restriccions cap als venedors.
Amazon i el seu enfocament a les devolucions: Què poden aprendre altres Ecommerce?
Amazon, sent un dels gegants de l'Ecommerce, ha implementat un procés de reclamació per tal de salvaguardar els interessos dels compradors. Aquest sistema permet als clients informar si un producte rebut no compleix les expectatives, i en un termini de set dies, la plataforma investiga el cas per determinar la solució apropiada.
Tot i que això prioritza el client, els venedors argumenten que la seva manca de participació en el procés deixa sovint sense representació la seva versió dels fets. Aquest enfocament ha portat a una major pressió sobre els venedors per garantir la Qualitat i gestionar les expectatives dels clients, cosa que no sempre està sota el seu control.
Estratègies per reduir les devolucions i penalitzacions
Per als venedors, reduir les devolucions no només implica millorar la qualitat del producte, sinó també garantir una descripció detallada i precisa de l'article a la plataforma. Això inclou una bona qualitat d imatges, descripcions exhaustives i polítiques clares de devolució.
- Oferir empaquetatges reutilitzables: Proporcionar al client instruccions sobre com tornar el producte a la mateixa presència pot reduir els costos associats amb la logística inversa.
- Ampliar el termini de devolució: Estudis mostren que terminis més flexibles, com 30 o fins i tot 100 dies per tornar el producte, no només milloren la percepció del client, sinó que poden reduir efectivament les devolucions en disminuir la pressió de decidir ràpidament.
- Treball proactiu amb les qualificacions: Respondre proactivament a les queixes dels clients no només millora la comunicació, sinó també evita conseqüències negatives a les mètriques del venedor.
Polítiques de devolució: Què han de tenir en compte els Ecommerce?
Els Ecommerce han de cercar un equilibri entre polítiques que siguin amigables per als clients i sostenibles per als venedors. Una política de devolucions mal dissenyada no només pot augmentar les taxes de devolució, sinó que també pot impactar negativament la experiència del client i els marges comercials.
La implementació d'eines tecnològiques com un sistema de autorització de devolució de mercaderies (RMA, per les sigles en anglès), pot facilitar el maneig de devolucions tant per als clients com per als venedors. A més, incloure clàusules específiques per a productes que no puguin ser retornats (com a béns personalitzats) pot ajudar els Ecommerce a evitar malentesos i reduir costos innecessaris.
Casos d'èxit: Com algunes plataformes marquen la diferència?
Un exemple interessant ho ofereix la política de devolucions de Spartoo, que permet als clients tornar mercaderies de forma gratuïta utilitzant etiquetes prepagades. No obstant això, per equilibrar els costos, aquesta opció només està disponible per a canvis específics o reemborsaments que compleixin certs criteris. Aquest enfocament gestionat incentiva els compradors a optar per canvis, en lloc de devolucions completes, promovent així la retenció.
D'altra banda, plataformes com Aliexpress España han destacat en implementar devolucions gratuïtes en diversos productes, cosa que facilita el procés per als clients i millora l'experiència de l'usuari.
En reflectir les millors pràctiques en solucions Ecommerce, els venedors i les plataformes poden trobar noves oportunitats no només per reduir les devolucions i penalitzacions, sinó també per construir relacions duradores amb els clients.
Amb el creixement constant del comerç electrònic i les expectatives dels consumidors en augment, abordar de manera integral aquest problema és essencial per assegurar la competitivitat i la sostenibilitat dels negocis en línia.
Si havans de l'exercici de desistiment (14 dies) i fins on jo sé, si l'empresa ho indica en les seves condicions de contractació o venda els costos seran a càrrec de l'usuari.
Salutacions.