D'acord amb una enquesta mundial realitzada pel Centre per a la Innovació en Governança Internacional, al voltant de la meitat dels enquestats diu no confiar en les compres en línia. El 49% de les persones enquestades afirma que cada cop se sent més preocupada per la seva privacitat en línia i és precisament aquesta falta de confiança el principal aspecte que els impedeix comprar en línia.
Aquesta enquesta, duta a terme per Ipsos i el Centre per a la Innovació en Governança Internacional, també suggereix que la confiança és el motor que està fent créixer la economia digital. D'acord amb Fen Osel Hampson, director del programa Global Security and Politics de CIGI, el nucli d'Internet és la confiança i, quan aquest aspecte està malmès, les conseqüències per a l'economia digital poden ser gairebé irreparables.
Els resultats d'aquesta enquesta global permeten entendre millor per què els polítics, els reguladors i les empreses s'han de preocupar per la confiança de l'usuari i per què hi ha un fort vincle entre aquesta confiança i la fortalesa de l'Ecommerce. Segons l'informe, el 82% dels enquestats es declara preocupat per la seva privadesa enfront dels delinqüents cibernètics, el que reflecteix una por molt concreta al robatori de dades personals i financeres.
A més el 74% de les persones consultades es mostra preocupat per l'ús que fan de les vostres dades les grans companyies d'Internet, I el 65% tem el possible impacte que pot tenir el govern en la seva privadesa en utilitzar Internet per comprar. Aquesta combinació de desconfiança cap a empreses, ciberdelinqüents i administracions públiques explica per què molts compradors en línia frenen el procés just abans de pagar o directament opten per seguir comprant a botigues físiques.
Principals motius pels quals els compradors en línia perden confiança
La falta de confiança a l'Ecommerce no s'explica només per la por dels atacs informàtics. Diversos estudis sobre hàbits de compra online i diferents informes del sector mostren que els usuaris valoren molts més factors: la experiència de devolució, la claredat de les polítiques, la qualitat de latenció al client, la experiència de pagament, la reputació en línia i el disseny de la pròpia botiga.
Un dels grans frens detectats en informes recents és la gestió de les devolucions. Un percentatge molt elevat dels usuaris declara que no tornaria a comprar en una botiga en línia després d'una mala experiència de devolució, cosa que mostra fins a quin punt la postvenda forma part de la confiança. Si el procés és lent, poc clar o costós per al client, la sensació de risc augmenta i la percepció de la marca es deteriora.
També influeixen de forma decisiva les polítiques de devolució poc transparents o complicades. Un elevat percentatge de compradors assegura que no realitza la compra quan les condicions de devolució no estan clarament explicades o semblen excessivament restrictives. En molts casos, els usuaris revisen primer la pàgina de devolucions abans de decidir-se a pagar, de manera que qualsevol dubte en aquest punt pot trencar la venda.
Un altre element clau és la presentació del producte. Una part important de les devolucions és perquè el producte rebut no coincideix amb les expectatives generades a la fitxa, ja sigui per descripcions poc detallades, fotografies insuficients o informació confusa sobre talles, materials o mides. Quan això passa de manera repetida, els clients no només tornen el producte, sinó que perden confiança en l'Ecommerce i busquen alternatives en altres botigues amb fitxes més clares.
La lentitud en els reemborsaments és un altre factor que erosiona la confiança. Molts consumidors esperen rebre els diners en un termini relativament curt després de tornar un producte, i quan aquest reemborsament s'allarga més del que consideren raonable, augmenta la sensació d'inseguretat i la probabilitat que deixin comentaris negatius o no tornin a comprar.
Privadesa, seguretat i percepció de risc a l'Ecommerce
Més enllà de l'experiència de compra, la privadesa de les dades i la seguretat en les transaccions continuen sent els pilars de la confiança digital. La inseguretat percebuda pels consumidors en les operacions en línia no es relaciona només amb el producte, sinó sobretot amb el canal i amb les infraestructures tecnològiques que suporten l'intercanvi d'informació.
La privacitat està lligada a la por que les dades personals siguin utilitzades amb fins diferents de les necessàries per completar la compra. Els usuaris temen el emmagatzematge indefinit de les vostres dades, la venda d'informació a tercers, el enviament de comunicacions comercials no sol·licitades i lús dels seus hàbits de consum de formes que consideren intrusives. Quan una botiga en línia no explica amb claredat com recopila i utilitza la informació, la desconfiança es dispara.
La seguretat, per la seva banda, s'associa a la protecció efectiva de les dades davant d'accessos no autoritzats. Els compradors volen saber que els seus dades financeres i credencials d'accés estan xifrats, que el lloc utilitza certificats SSL actualitzats i que existeixen protocols interns de ciberseguretat per prevenir bretxes i atacs com el robatori de targetes, el phishing o el segrest de comptes.
El risc percebut en una compra en línia és, a més, més alt que en una botiga física perquè l'usuari no pot tocar el producte ni veure el venedor cara a cara. A això s'hi afegeix la necessitat d'introduir informació sensible i la incertesa sobre el que passarà si hi ha un problema. Cadascun d'aquests dubtes incrementa la possibilitat d'abandonar el carret, especialment en el moment del pagament.
Per això, les empreses que fan negocis en línia han de considerar aquests resultats i començar a invertir de forma decidida a solucions de seguretat cibernètica. Això inclou no només tecnologia (xifrat, tallafocs, sistemes de detecció d'intrusions), sinó també protocols interns, formació del personal i plans de resposta davant d'incidents. I, sobretot, han d'explicar amb claredat als clients com estan protegint la seva informació personal i financera davant de potencials atacs.
Transparència, reputació i elements que reforcen la confiança
Pel fet que la informació personal dels compradors és una mercaderia de gran valor a Internet, les empreses han de ser especialment transparents respecte a com utilitzen o no aquestes dades, fins i tot si les comparteixen amb agències governamentals o amb proveïdors tecnològics. La claredat en aquest punt no sols respon a obligacions legals, sinó que és un factor diferencial en termes de confiança.
La reputació en línia de la botiga també pesa cada cop més en la decisió de compra. Les opinions i valoracions d'altres clients funcionen com una prova social que redueix la incertesa i ajuda l'usuari a avaluar el risc. Un volum suficient de ressenyes autèntiques, tant positives com crítiques, acostuma a generar més confiança que l'absència total de comentaris.
De la mateixa manera, els segells de qualitat i les certificacions emeses per tercers independents han esdevingut un altre indicador clau. Segell de confiança, codis de bones pràctiques i mecanismes extrajudicials de resolució de conflictes actuen com a senyals objectius que la botiga segueix certs estàndards i està sotmesa a controls externs.
En paral·lel, els elements visibles datenció al client (telèfon, xat, correu clarament accessible, horaris de suport) ajuden a combatre la sensació d'anonimat que molts usuaris associen a Internet. Saber que hi ha un equip disponible per resoldre dubtes abans, durant i després de la compra redueix significativament la por a l'estafa o quedar-se sense resposta davant d'un problema.
Finalment, factors aparentment més tangibles, com el disseny professional de la web, la claredat en els textos legals, la facilitat de navegació i la rapidesa de càrrega també influeixen en la confiança. Una botiga amb errors freqüents, temps d'espera excessius o estructures confuses transmet improvisació i fa que l'usuari es pregunti si aquest mateix nivell de desordre es traslladarà al tractament de la comanda i de les dades.
Quan una botiga en línia combina seguretat tècnica sòlida, polítiques clares, bona atenció al client, reputació positiva i una experiència de compra senzilla, la percepció de risc es redueix de forma notable i els compradors se senten molt més còmodes realitzant pagaments i compartint informació al canal digital.