Ja no són les revistes, ni la televisió, ni tan sols els espectaculars o la rà dio, els canals que més influeixen a la imatge que els clients tenen d'una empresa. Avui aquest paper l'ocupen, de manera protagonista, les xarxes socials: Facebook, Instagram, X (abans Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube i moltes altres. Cap empresa, marca personal o administració pública no es pot permetre quedar fora d'aquest gran ecosistema de mà rqueting i comunicació digital. Però no n'hi ha prou amb «estar»; és imprescindible saber qui s'ha d'encarregar de les xarxes socials i amb quines competències.
Darrere de cada perfil corporatiu hi hauria d'haver un equip professional amb funcions ben definides (Social Media Manager, Community Manager, creadors de contingut, especialistes en SEO/SEM, analistes web, etc.) alineat amb l'estratègia, els valors de la marca i les expectatives de la comunitat. A continuació trobareu una guia molt detallada per definir quin tipus de professional necessites, quines habilitats ha de reunir i com encaixar-lo en lestructura de la teva empresa, sigui privada o administració pública.
Qui ha de fer cà rrec de les xarxes socials d'una empresa?
El primer és respondre la pregunta clau: quin perfil professional ha de gestionar les xarxes socials? La resposta no és única; depèn de la mida de l'organització, dels recursos i dels objectius.
En una empresa petita o un emprenedoria, el més habitual és que una sola persona assumeixi diverses funcions: disseny de l'estratègia, creació de contingut, gestió dià ria de la comunitat i anà lisi de resultats. En empreses mitjanes o grans, i especialment a administracions públiques, és recomanable diferenciar papers:
- Social Media Manager: dissenya l'estratègia global a les xarxes, defineix objectius, KPIs, to de comunicació, campanyes i pressupostos.
- Community Manager: executa aquesta estratègia en el dia a dia, publica continguts, respon usuaris, gestiona converses i ajuda en crisis de reputació.
- Gestor de xarxes socials / Social Media Specialist: a moltes organitzacions combina tasques estratègiques i operatives, especialment quan l'equip és reduït.
En l'à mbit públic, encara no sempre existeixen aquests perfils als organigrames oficials, però moltes institucions estan avançant cap a la creació de places especÃfiques de gestors de xarxes socials, amb processos de selecció en què es valoren estudis en comunicació, periodisme, mà rqueting digital i experiència demostrable en gestió de comunitats online.
Intel·ligència emocional i empatia amb la comunitat
Sigui quina sigui l'etiqueta del lloc (Community Manager, gestor de xarxes o responsable de comunitat), hi ha una competència transversal imprescindible: la intel · ligència emocional. La persona que dóna veu a la marca ha de ser capaç de:
- Llegir el context emocional dels missatges que rep: queixes, suggeriments, elogis, crÃtiques o fins i tot atacs.
- Posar-se al lloc de l'usuari quan sorgeix un problema, evitant respostes defensives o automà tiques.
- Transformar un comentari negatiu en una oportunitat de millora, oferint alternatives i solucions concretes.
En lloc d'esborrar o ignorar un comentari incòmode, un bon gestor de xarxes sabrà escoltar activament, traslladar la incidència als departaments implicats (atenció al client, legal, direcció) i respondre de manera honesta, empà tica i alineada amb els valors de l'empresa. Aquesta capacitat és vital per protegir la reputació en lÃnia i construir relacions duradores amb la comunitat.
Excel·lent ortografia, redacció i comunicació
A les xarxes socials, els errors d'ortografia o gramà tica s'amplifiquen de forma immediata i poden fer malbé la imatge d'una marca en segons. Això és especialment cert per a empreses i personalitats famoses, on els errors no es perdonen. Per això, l'equip que gestiona els teus perfils ha de dominar:
- La norma ortogrà fica i gramatical a l'idioma en què es comunica la marca.
- Diferents registres de llenguatge (més formal o més proper) segons la xarxa social i el tipus d'audiència.
- tècniques de copywriting, storytelling i narrativa transmèdia per crear missatges clars, persuasius i coherents a tots els canals.
Un Community Manager professional no només escriu bé: entén com adaptar el missatge a cada format (text curt per a xarxes, fils, articles per a bloc, guions de vÃdeo) i com integrar elements clau de SEO on page e Inbound Mà rqueting per augmentar la visibilitat i les conversions.
Atenció a les tendències i evolució constant de les xarxes
Les xarxes socials canvien a gran velocitat: nous formats, algorismes, plataformes emergents, eines d'automatització i fins i tot canvis en el comportament dels usuaris. Una empresa que vol romandre a la ment dels seus clients ha de tenir a algú que:
- Monitoritzeu tendències al seu sector, tant temà tiques com de formats (reels, stories, directes, fils, etc.).
- Experimenti amb noves plataformes quan tingui sentit (per exemple, TikTok, Twitch, Discord o comunitats privades).
- Adapteu aquestes tendències a la realitat i valors de la marca, evitant modes que no aporten valor.
A més, el professional a cà rrec ha de conèixer i utilitzar eines especialitzades (com Hootsuite, Buffer, Sprout Social i suites d'analÃtica o social listening) que facilitin la programació de continguts, monitorització de mencions i anà lisi de mètriques clau, sense basar-se només en la intuïció.
Valors congruents amb l'empresa i el rol estratègic
No pots demanar a algú mentider que creï una campanya publicità ria honesta: qui gestioni les xarxes ha de compartir i representar els principis de l'organització. A més, ha de:
- Identificar-se amb els valors de l'empresa (transparència, proximitat, rigor, innovació, etc.).
- Actuar amb responsabilitat, sinceritat i consciència ètica, especialment en sectors sensibles com salut, finances o administracions públiques.
- entendre el propòsit i estratègia de negoci perquè les accions en xarxes contribueixin de debò als objectius (vendes, captació de leads, atenció ciutadana, transparència, etc.).
Això converteix el Social Media Manager i el Community Manager en figures cada cop més estratègiques dins de l'organització. A moltes companyies ja participen en comitès de mà rqueting o direcció, ia les administracions públiques es converteixen en una baula clau per mesurar la satisfacció ciutadana, la rapidesa en l'atenció i la percepció de transparència.
Perfils i funcions complementà ries al voltant de les xarxes socials
Més enllà del Community Manager, si l'empresa vol professionalitzar de debò la seva presència digital, convé conèixer-ne d'altres rols especialitzats que poden intervenir en la gestió de xarxes i canals en lÃnia:
- Social Media Manager: defineix el pla de social mitjana, els objectius, el pressupost, la selecció de plataformes i coordina la feina de l'equip.
- Content Creator / Content Manager: crea continguts originals (text, imatge, vÃdeo, infografies) alineats amb l'estratègia i optimitzats per a cada xarxa.
- Gerent de Mà rqueting Digital: integra les xarxes socials amb la resta del mà rqueting digital (SEO, SEM, email mà rqueting, inbound, automatització, CRM).
- SEO i SEM Specialist: s'ocupa del posicionament en cercadors i de les campanyes de pagament (anuncis a Google, xarxes socials i altres plataformes).
- Analista web: implementa i supervisa les eines de mesura, analitza dades i lliura informes per millorar l'estratègia.
- Social Media Legal: vetlla pel compliment de la normativa (protecció de dades, drets d'imatge, ús de continguts de tercers) a totes les accions en xarxes.
A empreses petites, diverses d'aquestes funcions poden concentrar-se en una o dues persones; en organitzacions grans, l'ideal és comptar amb equips multidisciplinaris, coordinats i amb processos clars.
Tot aquest conjunt de perfils, competències i eines fa que la gestió de xarxes socials sigui avui un treball per a experts. Triar bé qui s'encarregarà de representar la teva marca a l'entorn digital marcarà la diferència entre tenir perfils decoratius o construir una comunitat sòlida, generar confiança i assolir resultats reals en el teu negoci o institució.