Has sentit a parlar mai de la segmentació conductual? Aquest terme té molt a veure amb els estudis de mercat als clients, i per al teu eCommerce pot ser una eina molt útil si el saps utilitzar.
Però què és una segmentació conductual? Com es fa? Per què serveix? A continuació ens centrem en aquesta eina per explicar-te-les i que no hi tinguis cap problema.
Què és la segmentació conductual
El concepte de segmentació conductual es pot explicar com la divisió que es fa de la base de dades dels clients catalogant-los en diferents categories.
Dit d'una altra manera, és una organització dels clients sobre la base de diferents criteris. D'aquesta manera, en lloc de tenir una gran base de clients, se'n tindrien més petites i on els clients s'agrupen per tenir alguna cosa en comú entre ells.
Per exemple, imagina que tens una base de dades de 1000 clients. Però només 150 han comprat els últims 15 dies. Una segmentació podria ser dividir només aquests 150 per establir una estratègia de màrqueting; i als altres una altra diferent per reactivar-los).
Per què serveix la segmentació conductual
Amb el concepte més clar, sobretot aquest darrer, és possible que ara sí que puguis intuir l'ús que es dóna a aquesta eina. I és que l'objectiu que té és ajudar el departament de màrqueting a comprendre quin és el comportament que tenen els clients.
I per què? Perquè així poden establir una sèrie destratègies de màrqueting amb les quals obtenir millors resultats.
Per exemple, imagina que tens una base de clients de tot Espanya. Tot i això, d'aquests, 10 són a la teva ciutat i podrien anar a veure la teva botiga física. Una estratègia de màrqueting específica per a aquestes persones seria oferir-los un descompte, o un detall, si es passen per la botiga i presenten aquest correu o bo que li hagis donat.
Tipus de segmentació conductual
La divisió dels clients no és universal, és a dir, no hi ha només un paràmetre per dividir-los, sinó que hi ha diversos tipus que t'ajuden a classificar-los sobre la base de diferents paràmetres.
Aquests són:
Compres
La segmentació conductual es basa en investigar i analitzar les compres dels clients per treure informació sobre la fidelitat, les preferències, com compren, etc.
D'aquesta manera, es poden establir estratègies relacionades amb clients, preferències o necessitats (ofertes, descomptes…).
Dins aquesta, es poden fer molts subgrups perquè es poden oferir estratègies diferents depenent de quan hagin comprat, de productes que els puguin interessar, etc.
Ús
Per ús has d'entendre que fa referència a com s'utilitza un servei o un producte que es ven. És potser de les segmentacions més complicades que pots dur a terme perquè necessita feedback i no tots els clients es presten a això.
actitud
Una altra forma de classificar els clients és pel que fa a l'actitud que tenen sobre productes i/o serveis.
Et posem un exemple: imagina't que en un supermercat et posen dos tipus de iogurt. Un amb moltes calories, sucre… i un altre light, sa. La diferència entre ells no és només en els ingredients, sinó també en el preu.
D'aquesta manera, els clients poden veure'l i reaccionar d'una manera als preus, d'una altra manera al que porten tots dos productes… I així analitzar aquest tipus de comportament.
Estil de vida
Per acabar, una altra de les segmentacions que es poden fer és per l'estil de vida que porti aquesta persona. És a dir, com es comporta, quines activitats fa, com és el dia a dia, etc.
Això és molt útil, per exemple, per a botigues d'esports, activitats a l'aire lliure (perquè et centres en aquest client ideal), de dietètica (per canviar l'estil de vida)…
Avantatges i inconvenients de la segmentació conductual
Amb les idees més clares, podem dir que la segmentació conductual sempre és bona perquè t'ajuda a aprofundir en l'anàlisi dels clients ia conèixer-los millor.
Ara bé, has de tenir en compte també que no tot és bo al 100%. Sempre hi ha aspectes que es poden millorar.
En el cas de la segmentació conductual hi ha coses bones i coses dolentes. I això mateix és el que et comentarem a continuació.
Avantatges de la segmentació conductual
Entre els avantatges que pots aconseguir aplicant aquesta eina hi ha:
- La possibilitat d'identificar diferents segments o grups de clients i establir estratègies de màrqueting enfocades a ells sols, de manera que pots personalitzar-les i adaptar-les per obtenir un resultat molt més alt que si fossin més generals.
- Major atenció al client. No en el sentit d'oferir-los més, sinó al contrari, en conèixer-los més, pots focalitzar els esforços de l'atenció en allò que saps que apreciaran o demanaran.
- Obtenir informació sobre com es comporten els clients. D'aquesta manera, la fidelització, o l'experiència del client, t'ajuda a millorar les estratègies per atreure'ls més fàcilment (o per retenir-los).
Desavantatges de la segmentació conductual
Com et dèiem, a més de les «coses bones», també n'hi havia d'altres de no tan bones. En aquest cas, les principals serien:
- Vulneració de la privadesa dels clients. I és que, per poder dur a terme una segmentació conductual, cal recopilar i analitzar dades personals. I per això, el client n'ha d'haver donat permís. Si no és així, tingues en compte que pots estar ficant-te en un embolic.
- Dany de la reputació de lempresa. Imagina que els teus clients t'han donat informació, l'has analitzat i ara vens aquesta informació als altres. O la utilitzes de manera equívoca (per exemple, fent públiques algunes dades, no mantenint la seguretat en aquestes dades i que t'hackegin…). Doncs tot això pot perjudicar la teva reputació de manera negativa.
- Temps i diners. Perquè aquesta eina no és, per res, barata; tot al contrari. I no és ràpida de fer. La recollida de dades, l'anàlisi i l'informe final amb les conclusions requereix temps i mentrestant hauràs de donar uns diners que mai saps si els recuperaràs.
Et queda ara més clara la segmentació conductual?